El uso de herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA) como hoy lo representan los bots, representan el 54% de las interacciones con los usuarios, mientras que en cuatro años se convertirán en el principal canal de atención al cliente sea una IA conversacional o de interpretación de voz para una cuarta parte de las empresas a nivel global, según Gartner.
Para Soledad Torres, Sales Director Europe & LATAM de Convertia, con los chatbots en boca de todos, es importante comprender las verdaderas necesidades que solucionan en las compañías, sobre todo en un área crucial como lo es el marketing digital, las ventas y en general la interacción con los clientes, lo cual hoy por hoy determina el éxito de las estrategias, donde transformar cada interacción en una oportunidad de negocio es vital”, explica.
1. Aportaciones de los bots a la productividad empresarial
Básicamente, los bots se basan en sistemas de procesamiento del lenguaje natural. Así, el objetivo de chatbots (mensajería) y voicebots (voz) es hacer las interacciones sencillas y transaccionales; que éstas puedan ser respondidas con lenguaje natural y abierto, lo que permite un entendimiento súper eficiente entre usuarios y bot para una experiencia óptima. En concreto, el bot entiende errores de texto y emojis, puede conversar en distintos idiomas, usar regionalismos y enviar vídeos, geolocalizaciones, gifs, y más.
Ahora bien, si el bot conversacional y de interpretación de voz mejora los resultados exponencialmente y aumenta la productividad al resolver las consultas de los clientes, la estrategia de su uso debe ir encaminada a detectar nuevas oportunidades y formas de mejorar la gestión de las ventas, mediante la extracción de la información en cada interacción por medio de análisis de lenguaje.
2. La importancia de impulsar la integración
Por sí solos, chatbots y voicebots resultan en una herramienta indispensable y muy requerida por las compañías digitales; sin embargo, el camino a seguir debe ir sobre la integración.
Se trata de integraciones que en su conjunto modulan la interacción con clientes, garantizando una grata experiencia, sí, pero que también, en tiempo real, “arrojan” los suficientes datos, información e insights a los encargados de marketing y ventas, para, finalmente, tomar mejores decisiones de negocio.
3. ¿Los bots suplantan al talento humano?
A menudo, esta pregunta se hace presente en el ecosistema de la transformación digital, planteando una supuesta dicotomía de “hombre vs la máquina”, muy inspirada en la narrativa de la ciencia ficción de la cultura pop. Pero lo cierto es que la IA y sus aplicaciones como los bots llevan mucho entre nosotros, complementando al talento humano.
Esto es porque los bots llegan a complementar el trabajo de los equipos, liberándolos de tareas repetitivas para que puedan intervenir en interacciones más complejas. De esta manera, si no pueden resolver una consulta, los bots transfieren la conversación al agente más indicado, con todo su contexto e historia para brindar una experiencia unificada. Por ahora, podemos estar tranquilos con respecto a estos escenarios, ya que si bien los bots y la IA tienen un proceso de aprendizaje continuo, no existe un riesgo de que se descontrolen.
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