La pandemia marcó un antes y un después en la historia de las MiPyMEs mexicanas. De acuerdo con el INEGI, más de un millón de negocios cerraron sus puertas durante la pandemia, se estima que, a este periodo, sobrevivieron 3.9 millones de micro, pequeñas y medianas empresas en el 2020.
En diferentes sectores, la digitalización fue la clave para dar continuidad a las operaciones y, mientras las grandes empresas se enfrentaron a retos como reforzar la seguridad de su infraestructura debido al trabajo remoto, las MiPyMEs encontraron en herramientas gratuitas y fáciles de usar un recurso para no detener por completo sus operaciones, sobre todo en los meses más estrictos del confinamiento.
Ante la declaración de emergencia sanitaria en el país, las empresas se enfrentan a un escenario que se parece mucho a la llamada “nueva normalidad”, con varias actividades económicas y sociales que se están retomando, sin embargo, el aprendizaje de este periodo transformará varias de las dinámicas para siempre, también en el día a día de los negocios.
Una utilización de las herramientas digitales implementación durante el último año fue la aplicación gratuita de WhatsApp Business, que ofrece funciones especialmente pensadas para que los negocios desarrollen nuevas estrategias para conectar de forma personalizada con sus clientes.
Cambiar el modelo de atención al cliente para adaptarse al entorno
Mireya Ortiz, dueña de Pedalea Libre, un negocio de comida vegana en la Ciudad de México. Antes de marzo de 2020, la mayor parte de los clientes de Pedalea Libre eran oficinistas, así que su servicio se concentraba alrededor de las principales zonas de corporativos en la ciudad. Con el cierre de espacios laborales, Mireya replanteó su servicio de entregas y, a través WhatsApp Business (aplicación desde la cual coordina toda su estrategia de delivery) facilitó a sus listas de difusión información sobre la nueva cobertura para entregas, lo cual le permitió conservar a la mayoría de sus clientes a pesar del cambio en sus rutinas.
Otro ejemplo es el negocio de roles de canela Rollover ubicado en Tijuana y liderado por Ricardo Burgos. Desde siempre, han utilizado diferentes aplicaciones para la difusión y venta de sus rollos de canela, sin embargo, WhatsApp Business fue una herramienta fundamental durante la pandemia, pues el mayor reto fue continuar vendiendo con el local cerrado. Ricardo rápidamente entendió que necesitaba enfocarse en la atención al cliente de forma remota y su mejor opción fue WhatsApp Business, canal en el cual logró concentrar más del 60% de sus pedidos.
Construir relaciones con tus clientes en el mundo digital
Chéel – un negocio de bolsas reutilizables ubicado en Veracruz – entró en el mundo del comercio electrónico antes de que el confinamiento impactara en los modelos de ventas. Sin embargo, la crisis sanitaria le permitió impulsar el uso de las redes sociales y de WhatsApp Business para conectar con clientes existentes y darse a conocer entre nuevas audiencias. Gracias a los esfuerzos por destacar su oferta en WhatsApp Business, como trabajar en su catálogo y mantenerlo actualizado con todos sus productos, actualmente concreta 45% de sus ventas a través de esta plataforma.
Los canales digitales se han convertido en un valioso espacio para que los negocios se comuniquen con sus clientes, faciliten y gestionen el proceso de venta. De acuerdo con un estudio realizado por Accenture y Facebook, WhatsApp es la aplicación de comunicación más popular en México: un 58% de los consumidores mexicanos la utilizan para realizar sus compras.
Mientras avanzamos hacia una realidad híbrida, para las MiPyMEs es momento de replantear algunas estrategias y reforzar los mecanismos de atención y relacionamiento con clientes, tomando las enseñanzas de este periodo para seguir creciendo su presencia digital.
Redacción
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