Una de las etapas cruciales de un negocio es precisamente cuando comienza, pues es cuando se construyen las bases para hacerlo crecer. Una de ellas es ponerse siempre en los zapatos del cliente, pero esto puede resultar muy retador: ¿qué pasaría si resulta que tu negocio no resuelve ninguna necesidad real? Existen metodologías para identificar un problema así desde etapas muy tempranas de una PyME o emprendimiento.
Como parte de la metodología Lean Startup, que tiene como objetivo que la creación de una empresa sea un proceso cada vez más efectivo y menos doloroso, existe un apartado especial para desarrollo de clientes (Customer Development por su nombre en inglés), que trabaja en la construcción de productos o servicios sí y sólo si se ajustan a una necesidad del cliente; y para lograrlo, procuran conocerlo a la perfección.
El proceso consiste en desarrollar al cliente desde el punto de vista de sus necesidades y en realizar actividades que nos lleven a entender lo que el cliente necesita, cómo se comporta, cómo actúa y cómo lleva a cabo diferentes actividades. Bajo el “paraguas” de Lean Startup, se trata de salir a hablar con los clientes para investigar si ellos tienen un problema y validar si es el problema que queremos resolver.
Con esa información es posible validar o invalidar la teoría sobre la cual está basada nuestro negocio, es decir, sabremos si el producto o servicio que estamos ofreciendo al mercado de verdad resuelve un problema. Puede ser que nuestra oferta actual sea esa solución, pero tal vez sea necesario hacer cambios a la estructura del producto, y lo mejor es hacerlo en las primeras etapas del negocio, para encontrar una nueva propuesta que el cliente esté dispuesto a usar y a pagar.
Una vez que se encuentra esta solución mucho más adecuada a la realidad, la metodología Lean Startup Machine permite hacer una entrega real o simulada de este producto, para asegurarnos de que los clientes potenciales verdaderamente están dispuestos a invertir en nosotros. Todos estos pasos, sin duda, pueden ayudar a los microempresarios a ahorrar tiempo y dinero en la búsqueda de mejorar sus productos o servicios.
En resumen, Customer Development consiste en una serie de actividades que permiten entender al mercado objetivo al explorar problemas de clientes y sus posibles soluciones; entregar el producto y verificar si el cliente quedó satisfecho; recibir retroalimentación del cliente y verificar si existe una idea de recompra o posibilidad de que el cliente se mantenga generando ingresos para el proyecto. Se utilizan diferentes herramientas como focus gropus, encuestas, landing pages, etc. Lo importante es la comunicación con el cliente desde el principio del proyecto y, si es posible, incluso antes de comenzar.
“Lean Startup pretende que los emprendedores hablemos con el cliente desde el inicio, que empecemos a investigar los problemas del cliente, empecemos a traer soluciones y después comencemos a entregar esa solución. Queremos que desde el inicio del proyecto ellos hablen con su mercado objetivo”, concluye Jefrey Bulla, responsable de Lean Startup Machine en México.
Itzel Castellanos
