Aun cuando el sueño de toda empresa es tener cada vez más clientes y por lo tanto más ventas, estratégicamente es más barato retener o fidelizar a los ya existentes, pues a largo plazo, serán entradas constantes.
Sin duda, el retorno de inversión de enamorar y conservar clientes, es mayor que el de una campaña dedicada a ampliar numéricamente el mercado, ya que, por cada consumidor convencido, habrá cientos más no interesados, según estadísticas, es 7 veces más caro atraer a un cliente nuevo que retener al actual.
Bajo esta premisa, la Dirección General, de Vinculación Universitaria, de la Ibero (DGVU), en conjunto con el Centro de Emprendimiento y Desarrollo Empresarial (CEDE), nos brindan algunos consejos para enamorar a los clientes:
1. Escucha: Es importante que te renueves e innoves con frecuencia en productos, servicios y acciones que te ayuden a conservar a tus clientes. Para lograrlo sin perderte en el camino es vital que escuches las necesidades de tu cliente y target final, pues solo ahí, entenderás las necesidades del mercado para brindar soluciones rentables para los mismos.
2. Hazlo sentir único: A través de una atención personalizada. Si tu giro lo permite, puedes realizar programas de lealtad, promociones o dinámicas que brinden un valor agregado por seguir confiando en ti y en tu promesa de marca.
3. Siempre cumple y cuando puedas supera: Conserva la misma calidad de trabajo, no dejes de lado la creatividad, que tu precio aumente solo conforme a la inflación anual, y que el ritmo y presencia sea como el primer día que cerraste el trato.
El exceso de confianza y libertad que se ganan durante los años, pueden ser el error más recurrente y caro que pagan las empresas y por las que se pierden los clientes. Si surge un problema, informa inmediatamente a tu cliente y explica cómo lo resolverás, la proactividad y seguridad que reflejes serán importantes ante una crisis.
4. Atención al cliente: La atención que reciban los clientes, debe ser la mejor, y no solo por parte del dueño, por ello es necesario capacitar a todas las áreas con las que tendrá contacto, para que cuenten con las herramientas interpersonales y tecnológicas para enfrentar reclamos y resolver las situaciones e incluso crisis, en el momento en que se presenten.
Empoderar a los colaboradores para que tomen decisiones, motivarlos para ser creativos en la resolución de problemas, entre otros. Son factores que sin duda mejorarán el desempeño de esta área tan importante de tu negocio.
Forja una relación personal con los clientes y sorpréndelos con detalles basados en su información individual, como fechas de cumpleaños u ocasiones especiales. Las nuevas herramientas tecnológicas y las redes sociales te permiten el acceso a una gran cantidad de información sobre los consumidores, aprovéchala.
5. Distínguete de tu competencia: ya sea la atención, precio, creatividad, innovación o tecnología, debes tener algo que los consumidores no puedan encontrar en ninguna otra marca.
“Es importante, que no te enfoques solo en vender sino en entender sus problemas y brindar soluciones mediante tu marca. Muchas veces, no es suficiente con cumplir con sus expectativas, sino que debes sorprenderlos y exceder lo que esperan para hacerlos sentir especiales. Para lograrlo, debes revisar que todos los procesos en tu negocio, tanto producción, distribución, ventas, servicio al cliente, etc. deben tener como objetivo común la satisfacción de tus clientes y equipo de trabajo. No olvides, asegúrate de que los puntos de contacto con los consumidores (tiendas, sitios web, call center, etc.) transmitan esa cultura empresarial y tengan una imagen definida centrada en el cliente, aspectos que te ayudarán para que tus clientes valoren tu negocio como uno con el que vale la pena tener una relación”. Comentó Diego Martínez, Director del CEDE.
No todo es color de rosa, en el proceso del enamoramiento, al igual que en una relación personal, existen algunos obstáculos como:
. Exceso de ofertas
. Uniformidad de productos y servicios
. Amplia competitividad en tu sector
. Mayor acceso a información y reseñas de otros clientes
. Mayores exigencias de parte del consumidor en cuanto a servicio y recompensas
“La clave, está en no exceder la confianza, ni bajar la calidad de tu negocio, este balance sumado a acciones como una constante transformación, actualización e innovación junto con una perfecta atención, harán que un cliente confié, permanezca y se enamore”. Comentó Jorge Meza, Director del DGVU
Redacción
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