Los dispositivos móviles y los servicios de internet dieron a los consumidores el poder de comunicarse abiertamente con las empresas, el problema es que muchas de ellas no estaban preparadas tecnológicamente para gestionar todos estos contactos de manera centralizada, lo que provocó que los clientes se quejaran cada vez más de malos servicios de comunicación, y se dieron cuenta que esta mala gestión terminaría en la pérdida de clientes o en pérdidas de reputación.
Por esta razón las compañías de todo el mundo, sobre todo las especializadas en prestación de servicios, están prestando más atención a la satisfacción del cliente. Entendida no sólo en el momento de generar una transacción, sino en darle un seguimiento en todo momento mientras la relación con el cliente esté activa.
En México, esto ha conllevado un reto importante en todas las industrias, sin embargo, la buena noticia es que hay avances importantes en servicios financieros y retail. Poco a poco diversas empresas han incluido el concepto de comunicación Omnicanal para mejorar la relación con sus clientes, pues se han dado cuenta que prácticas anteriores, como la comunicación Multicanal, funcionaba con diversos canales, pero de manera desordenada. La Omnicanalidad se distingue por buscar una relación de sinergia con el consumidor, ejecutando las interacciones desde un “cerebro único” o unidad central, independientemente de los canales utilizados o, incluso, los departamentos que se encuentran en comunicación con el consumidor como CRM, facturación, prevención de fraude, cobranza etc.
Con esto se busca abandonar las estrategias masivas e impersonales, para pasar a estrategias más dirigidas que puedan ser priorizadas y que demuestren un verdadero interés en los clientes. Para lograr estos objetivos, las herramientas de inteligencia artificial y aprendizaje automatizado han probado su eficacia, por ejemplo, FICO® cuenta con la solución Customer Communication Services que permite manejar todo tipo de comunicación desde una misma plataforma a través de tecnologías que combinan algoritmos de inteligencia artificial y el análisis del ojo humano, con lo que se puede pasar a tener una visión cliente, y no sólo tener en cuenta un producto o departamento, durante todo su ciclo de vida dentro de la institución.
Al lograr que los canales de comunicación estén centralizados, la plataforma puede aprender del perfil del cliente, reconstruir la inteligencia y organizar las acciones prioritarias para cada departamento o acción. De esta manera, Customer Communication Services determina qué canales, horarios y estrategias son los más adecuados para cada cliente, aprovechando cada detalle de la información.
Además, a partir de los datos recopilados y analizados, el sistema puede establecer acciones personalizadas en tiempo real, de acuerdo con cada perfil. Combinando la tecnología y el toque humano de los responsables de cada área, las posibilidades de generar estrategias de comunicación y secuencias de comandos son infinitas.
De esta manera será más fácil para los bancos detener fraudes, automatizar sus procesos de cobranza, automatizar su proceso de originación y ofertas; las aseguradoras podrán mantener a los clientes actualizados de forma más eficiente sobre sus trámites y reclamaciones. Las empresas de servicios públicos y telecomunicaciones podrán gestionar las visitas de servicio en cuestión de minutos, entre muchas otras más soluciones que se pueden adaptar, tanto al tipo de industria como al tipo de cliente, creando verdaderas experiencias transformadoras durante todo el tiempo de relación con el cliente.
Por Anderson Watanabe, Latam Sales Executive en FICO
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