En 2015, el servicio al cliente se encontraba en un punto de inflexión impulsado por la cultura centrada en el cliente. En 2016, las empresas revolucionarán el servicio al cliente como lo conocemos y esas tediosas llamadas telefónicas de 45 minutos, que solo dan dolor de cabeza, pronto se convertirán en cosa del pasado.
Un estudio reciente de Gartner encontró que el 89% de las empresas planean competir directamente en el rubro de experiencia del cliente este año, y no hay duda de que esto traerá beneficios en términos de servicio. Este año, no sólo las empresas seguirán armándose con la información sobre por qué estamos llamando a sus números, sino que además van a anticipar mejor nuestras necesidades y preocupaciones, y llegarán a nosotros de forma proactiva.
En cuanto a la situación actual de la industria y cuál es su futuro, Interactive Intelligence presenta las cuatro tendencias clave que sentarán las bases para el servicio al cliente de este año:
- El servicio al cliente autónomo se afianza. Las empresas no sólo aceptarán el autoservicio como una oferta clave, sino que comenzarán a adoptarlo y cosechar los beneficios, reflejándose en costos. De acuerdo con la investigación de Chartwell Consumer, mover un cliente a los canales de autoservicio ahorra un promedio de $0.60 a $1.50 dólares por llamada.
- El servicio al cliente se convierte en responsabilidad de todos. Históricamente, el centro de contacto era dueño de la relación con el cliente; en el mundo actual, esa relación se está convirtiendo en una responsabilidad de toda la empresa. El reto será impulsar la necesidad de sistemas interconectados de soporte al cliente en donde la nube tendrá un papel clave.
- Internet of Things (IoT). IoT permitirá una experiencia de cliente más amigable. Muchas empresas ya están lidiando con la implementación de IoT como una realidad tangible, con los beneficios que tanto habían sido anunciados. Este año, vamos a empezar a ver las mejores prácticas para el aprovechamiento de IoT y plataformas conectadas para derribar barreras que plantean algunos de los mayores desafíos en la experiencia del cliente.
- Los centros de contacto aprovecharán los beneficios de la inteligencia artificial (IA). Aunque la IA no es nada nuevo para compañías de tecnología de punta como Apple, Facebook o IBM, las empresas de otros sectores empiezan a darse cuenta de su poder, en gran escala. Aprovechan el análisis de voz para controlar las interacciones y desencadenar respuesta en tiempo real; a través de una máquina de aprendizaje, comenzarán a predecir el comportamiento del cliente.
Si tienes interés en conocer más de estas predicciones, Interactive Intelligence está a tus órdenes para platicar a detalle.
Redacción
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