Elsa recibió una doble sorpresa el día de su graduación. Mientras se preparaba para la gran noche, tocaron a su puerta y recibió un gran arreglo de tulipanes de manos de un joven sonriente y amable. Abrió la tarjeta que le acompañaba, y además de unas dulces palabras que le escribió su novio, también recibió un descuento por recomendar el servicio, y otro descuento en la primera ocasión que ella enviara flores. Así gana enviaflores.com consumidores potenciales y algunos que se volverán leales.
Esta pequeña empresa que logró desarrollar su idea y hacerla realidad en 2003, comenzó, como muchas otras pymes, en un pequeño establecimiento y rentando muchas de la herramientas que requería para operar. Sin embargo, después de varias crisis, prosperó en 2008 y comenzó a crecer hasta convertirse en un negocio que genera más de cinco millones de dólares anuales y tiene operaciones en todo el país.
Jesús Martínez, su fundador, contaba con una gran estrategia de expansión y se armó de mucha paciencia. Pero particularmente, usó una herramienta que le ayudó a encaminar y extender su reputación y posicionamiento: la recomendación boca a boca.
Para una pyme, fortalecer su imagen entre sus consumidores es crítico. Cuando un consumidor se siente complacido con el servicio, entonces seguramente lo recomendará. Y lo más importante, cuando esta nueva empresa mantiene una imagen de responsabilidad social, honestidad, cumplimiento y buen servicio, es una garantía que se convertirá entre las preferidas de un grupo o una comunidad. Así comienza la expansión.
Cuando hablamos de reputación e imagen corporativa, los emprendedores creemos que es un tema limitado para los grandes emporios, para aquellas multinacionales que deben evitar caer en escándalos. Sin embargo, no necesitamos llegar a este nivel. En la escala del emprendedor, tener una buena reputación significa construir un mercado a través de la imagen que comparten nuestros clientes.
De acuerdo con el Reputation Institute, organismo global que analiza el impacto económico de la reputación en las marcas, en un entorno competitivo, las decisiones de compra, de inversión o de trabajo, dependen en gran medida del grado de admiración, respeto y confianza que inspiran las compañías. De ahí la importancia de visualizar cómo quieres que sea reconocido tu negocio en el mercado y por qué. Pero, aún más importante, cómo sostendrás esa imagen en acciones tangibles de negocio.
Es una realidad que pocos empresarios saben hacerlo. El informe Reputation Leader Study del Reputation Institute, detalla que ocho de cada 10 empresarios saben que las empresas están compitiendo a través de su imagen. Sin embargo, sólo 20% dice que está preparado para afrontar con éxito esta nueva realidad.
Claro, cuando iniciamos un proyecto estamos pensando en el plan de negocios y aumentar las ventas, pero no visualizamos que construir nuestra reputación nos permitirá crecer y llegar a nuestro objetivo.
La reputación es la llave para crecer en tu mercado
Edgar Rodríguez, Director de KeepEngaged
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Una marca con estrella y credibilidad
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