El estudio “Modelo Evolutivo de Autoatención” (MEDA) y un AVATAR impulsado por inteligencia artificial capaz de fungir como un agente virtual que interactúa y da servicio de atención al cliente fue presentado por Sixbell.
El panel estuvo conformado por Rodrigo Tobar, Product Manager de AI & Automatización de Sixbell y creador del MEDA, Francisco Guerra, director de Desarrollo de Negocios de Sixbell y la intervención animada de la participación de una agente virtual, quien mostró su capacidad para interpretar frases, explicar temas y mostrar emociones.
El 2030 en América Latina, la Generación Baby Boomers estará fuera del mercado, mientras que la Generación Z estarán en su etapa productiva, son quienes ocuparán los puestos corporativos y profesionales con sus características que los definen como: visual, fácil, gráfico, rápido, intuitivo y tener el control de la situación.
“Todos estos conceptos son fundamentales para que las empresas ya que les puede encontrar soluciones a sus problemas de una manera autónoma, pueden responder a sus dudas con una disponibilidad de 24/7 para satisfacer de esta generación Z, pero la generación Alfa ya no buscará la interacción humana sino interacción digital”, dijo Tobar.
La generación que le sigue es Alfa (nacidos a partir del 2012) son quienes irrumpen con nuevas exigencias ya que buscan que las empresas tengan propósito y abren una nueva forma de interactuar en el mundo virtual como un mundo avatar.
En este sentido, el MEDA ha sido desarrollado por Sixbell como una guía para las empresas de LATAM que decidan iniciar o acelerar la implementación de dicha tecnología.
“Es un modelo evolutivo que muestra diferentes etapas de tecnología y experiencia de autoatención partiendo del nivel 1 conocido como contact center y son fáciles de incrementar en las empresas”, agregó Tobar.
El nivel 2 “Narrow Target” se suma la Inteligencia Artificial, son bots que se comunica con clientes potenciales. El Nivel 3 es conversacional que se asocia con el entendimiento del lenguaje y la conversación natural. Es decir, hablar con una máquina para acercar la interacción a nosotros.
“En este nivel no sólo implica método tecnológico sino implica elementos metodológicos que se tienen que introducir cambios de pensamiento en la empresa para incrementar este tipo de soluciones, cómo se comporta el cliente, el margen de la marca, canal de voz, aspectos éticos, legales, entre otros”, señaló Tobar.
Cuando la empresa evoluciona en el nivel conversacional, entra en el Nivel 4, Human Touch, mejora la experiencia conversacional a nivel visual con un avatar que exprese emociones como alegría o tristeza para completar la experiencia del humano con la máquina.
“La generación Alfa va a interactuar de manera natural con el avatar en ambiente digital y nos lleva al Nivel 5 Metaverso Virtual Immersive y el mecanismo será de lo básico a lo complejo”, dijo Tobar.
Por su parte, Francisco Guerra, director de Desarrollo de Negocios de Sixbell indicó que el estudio que realizó esta empresa muestra que 9 de cada 10 empresas encuestadas están aplicando algún tipo de autoatención y el 8 de esas empresas se encuentran en el nivel más bajo del nivel evolutivo.
“Sixbell apoya a las empresas en la orientación a posicionarse en cada uno de los niveles para que entiendan y tracen una ruta o modelo maximizado para que convivan en todas estas multicanalidades y pensemos en el metaverso es de central atención junto con el avatar que será el siguiente paso para que explote el metaverso”, puntualizó Guerra.
Otro dato del estudio muestra que el 12% de quienes usan agentes virtuales conversacionales se considera que hay un espacio para seguir con el crecimiento, construir el dominio del conocimiento y lograr que el autoservicio responda y empatizar con el cliente con el avatar.
Los flujos de conversación operan con base a flujos pre definidos y otros avanzados utilizan inteligencia artificial o procesamiento natural para construir un diálogo, con menos errores posibles con la finalidad mejorar la experiencia del cliente a través de lo digital.
Sólo 1 de cada 10 encuestados utilizar la tecnología Human Touch, este avatar utiliza gestos, movimientos para captar la atención de los usuarios. Para los adultos se sienten acompañados y los jóvenes es un apoyo útil en el proceso de autogestión.
1 de cada 5 realiza una medición y mejora continua,40% mide pero no mejora su continua, y 39% ni siquiera miden su KPI´s. Sin embargo, evolucionar implica no sólo un ahorro, genera una mejor experiencia.
Ante los cuestionamientos sobre la posibilidad de que los agentes virtuales puedan reemplazar a los agentes humanos en su totalidad, los panelistas acordaron lo siguiente: “lo cierto es que, con la implementación del MEDA, el agente humano puede ser liberado de las preguntas y solicitudes más tediosas y repetitivas. Por lo tanto, tienen la posibilidad de ayudar a los usuarios con temas más específicos y dedicarles a los clientes la atención que solo una persona puede ofrecer. En este sentido, al sentirse liberados de cargas de trabajo innecesarias, los agentes también se sienten más satisfechos y felices.
Quizá uno de los principales hallazgos es que, a pesar de su interés en adoptar modelos de autoatención, solo el 10% de las empresas participantes dijo tener suficiente conocimiento sobre este tema. Como conclusión, Tobar resaltó que la situación es preocupante, ya que no se puede medir lo que no está definido y no se puede mejorar lo que no es medido. Por ende, es necesario asumir el compromiso de seguir investigando, capacitando y publicando información para enriquecer y transformar el ecosistema total del servicio a clientes en la región.
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