El uso de IA para mejorar la conexión humana en los servicios de TI

La competencia y la disrupción global están imponiendo nuevas demandas en la prestación de servicios de soporte de TI. A medida que la turbulencia mundial sacude el entorno empresarial, los CIO que utilizan inteligencia artificial (IA) para mejorar (no reemplazar) una estrategia digital centrada en el ser humano con el objetivo de mejorar los niveles de servicio y la capacidad de respuesta, probablemente obtendrán una ventaja competitiva para sobrevivir y prosperar.

Adopción de una estrategia de conexión humana en servicios de TI

“Una estrategia digital en la que el ser humano es primero’ es la clave para el éxito futuro del comercio minorista, menciona Kevin Johnson, director ejecutivo de Starbucks, y aquellos que no logren conectar lo físico y lo digital se quedarán en el camino”.[1]

Los servicios de soporte tecnológico están evolucionando de forma rápida por la transformación digital: los sistemas de respuesta automatizada han reemplazado la atención a clientes, los chatbots se utilizan en lugar de los centros de llamadas y el software se utiliza para analizar negocios en lugar de simplemente usarse como un sistema de registro. A medida que aumenta el uso de la tecnología en los servicios de TI, las interacciones humanas pueden disminuir, especialmente si se implementan estrictamente como una medida de ahorro de costos.

Un ejemplo de esto son los proveedores de software empresarial que tienen centros de servicio al cliente automatizados y disfrutan de márgenes operativos de hasta 94 en sus tarifas de soporte anuales[2]. La guía “adopción de una estrategia de “shift left” para transformar los servicios de soporte tecnológico” describe el riesgo de la desconexión humana en la era de la conexión digital y las alternativas recomendadas.

Al mismo tiempo, la personalización se está convirtiendo en un diferenciador para los clientes que exigen excelencia en los servicios que reciben. Para muchas empresas, esto significa acercar la experiencia al cliente. También implica proporcionar un mayor grado de servicios humanos informados y potenciados por la tecnología que permitan a los clientes autoayudarse cuando lo deseen o recibir apoyo de manera rápida.

Estas tendencias se ven afectadas por la actual alteración del mercado mundial. Aunque la transformación digital es un área de enfoque importante para los servicios de TI, los CIO deben abordar de inmediato cómo mantener una conexión humana cuando se enfrentan al distanciamiento social. Los CIO pueden aprovechar la transformación digital de los servicios de TI para ayudar a las empresas a sobrevivir e incluso prosperar cuando se enfrentan a condiciones de mercado en rápida evolución.

Abordar la conexión humana puede proporcionar una diferenciación al abordar las expectativas del cliente y, al mismo tiempo, ahorrar en costos a través de la automatización.

Impacto empresarial del uso de IA para mejorar la conexión humana

En un estudio reciente de Gartner CIO, el 40% de las empresas con mejor rendimiento esperaban que la IA cambiara las reglas del juego en su organización.[3] Sin embargo, considerando el nivel de madurez de la IA actual: lo que mejor hace, en la actualidad, es analizar, categorizar y encontrar relaciones de manera rápida y eficiente en grandes cantidades de datos Sin embargo, la IA no puede reemplazar todos los trabajos de servicios de TI, particularmente aquellos que requieren un análisis profundo o una comprensión contextual (es decir, adaptarse al entorno) para encontrar la solución adecuada.

La IA para los servicios de TI implica el cambio de conocimiento a través de la tecnología, poniendo la experiencia organizacional y de productos en un formato fácilmente consumible para respaldar los servicios de TI a través de la automatización. El comercio minorista, por ejemplo, ha estado utilizando el aspecto de aprendizaje automático de la IA durante algún tiempo para mejorar la experiencia del cliente al aprender más sobre los compradores y comprender lo que quieren. Si bien este tipo de mejora de la IA puede reducir el costo de la prestación de servicios de soporte, la dependencia excesiva de esta tecnología puede disminuir el nivel de servicio personal al forzar el uso del autoservicio.

Donde se tiene una conexión humana entre el cliente y el proveedor de servicios proporcionará diferenciación y mejorará los resultados. La adición de IA puede revelar información y correlaciones para resolver problemas complejos y brindar servicios de mayor calidad rápidamente. Es decir, el uso de la IA puede hacer que la interacción entre humanos sea aún mejor.

Un ejemplo en acción es en Rimini Street, donde la compañía brinda una experiencia de soporte unificada, personalizada y centrada en el ser humano, respaldada por una plataforma de servicio impulsada por IA que ofrece un enrutamiento más rápido. La IA se utiliza para asignar casos rápidamente y / o trasladarlos a los ingenieros adecuados. Mejora la resiliencia al manejar la disponibilidad de recursos para brindar soporte ininterrumpido de cientos de ingenieros especializados a escala en miles de clientes con software complejo y de misión crítica. Por lo tanto, el uso de la IA como una estrategia para mejorar (y no reemplazar) la conexión humana en los servicios de TI es aplicable en todas las industrias, lo que proporciona interacciones de servicio al cliente que son realmente atractivas.

Mejorar, no reemplazar, una estrategia digital centrada en el ser humano en los servicios de TI

Cuando se analice la transformación de un modelo de servicios de TI, es clave identificar dónde el elemento humano en los servicios puede mejorar los resultados generales. Se tiene que usar la experiencia y los perfiles de los clientes para guiar qué servicios de TI son buenos candidatos para utilizar la tecnología de inteligencia artificial para mejorar esa conexión humana.

Los profesionales de compras que buscan soporte de software empresarial deben considerar seriamente a los proveedores que utilizan la tecnología de IA para mejorar la conexión humana. Resulta fundamental en esta economía cambiante, buscar socios que cuenten con el conocimiento para equilibrar la digitalización con la personalización.

Por Brian Slepko, vicepresidente ejecutivo, Global Service Delivery de Rimini Street

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