Para las empresas ya consolidadas, la necesidad de crecer y conservar los clientes es lo principal en la agenda de los directivos de consumo, por lo que es importante pensar en una estrategia que impacte.
De acuerdo con la Encuesta Global de Directivos de Consumo 2017. Pensar como una compañía emergente ¿Cómo crecer en un mercado disruptivo? realizada por CFG y KPMG Internacional, dice que el 74% de los directivos de consumo y detallistas (61% en México), piensan en la confianza y la lealtad del cliente de “alta a críticamente” importante en su éxito a corto plazo.
Existen tomadores de decisión en esta industria, en las empresas más grandes de todo el mundo que crecen de las capacidades y conocimientos para atraer y conservar a sus clientes. el 39% admite que cuando se trata de personalizar la experiencia de estos, las capacidades de sus compañías van de malas a aceptables.
La mayoría de los líderes de consumo y detallistas buscan mejorar la experiencia del cliente por medio de la tecnología, como las redes sociales, aplicaciones móviles, comercio electrónico, pagos digitales y carteras móviles. De hecho, los encuestados informan que la mejora de la experiencia del consumidor es el principal beneficio de su inversión y uso de estas herramientas.
Sin embargo, la adopción de nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial (IA), sigue siendo baja: sólo una tercera parte de los encuestados dice que invertirá en IA en los próximos dos años, mientras que el 41% de los que planean adoptar IA afirman que su motivo principal es para mejorar el servicio al cliente (20% en México).
Cuando se trata de D&A, más de una tercera parte de los ejecutivos de consumo y detallistas que responden a la encuesta dicen que tienen capacidades relativamente bajas al respecto. No obstante, el 62% comenta que D&A será de “alta a críticamente” importante para su éxito a corto plazo y otro 30% dice que es moderadamente importante. Cabe mencionar que las capacidades en D&A son la principal área de inversión actualmente en uso por 65% de los encuestados (77% en México), y se espera que esta cifra se eleve al 90% para 2019.
“D&A es la piedra angular del éxito de las empresas de consumo y detallistas de hoy en día. En México, el uso de D&A empieza a aparecer poco a poco en la mente de las empresas y empresarios, más fuerte en sectores financieros; en la actualidad, existen reacciones por parte de algunas empresas, se ha iniciado la explotación de estas herramientas poderosas; sin embargo, su uso para estos fines tiene aún una gran ventana de oportunidades para todos. Es una realidad que el conocimiento profundo de D&A apoyará a centrarnos en los clientes”, explica Mario Carrillo, Socio Líder de Mercados de Consumo de KPMG en México.
Redacción
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