En el marco de la transformación tecnológica que está aconteciendo en América Latina, la nube juega un papel clave evolucionando más rápido de lo esperado.
Recientemente, Avaya y la firma de analistas Frost & Sullivan, realizaron el webinar “La experiencia lo es todo, el consumidor en la era de la transformación digital”, se discutieron los diferentes aspectos y cambios que ha sufrido el servicio al cliente, en un ambiente en el que los consumidores cambian constantemente al igual que sus expectativas y deseos complicando la tarea de las empresas por mantenerlos satisfechos.
Es por ello que el empoderamiento de los clientes es un desafío para a su vez una oportunidad extraordinaria. Frost & Sullivan comparten lo siguiente para validar esta tendencia:
. El 89% de los consumidores dejan de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia en el servicio.
. 80% de los consumidores señalan que una organización que les responda inmediatamente, refuerza su lealtad como clientes.
. 7 de cada 10 clientes señala que la tecnología facilita la búsqueda de un nuevo proveedor de productos o servicios.
. 65% de los consumidores espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real.
Ante este panorama, las empresas están obligadas a revisar las herramientas más innovadoras y mejorar las existentes si es que quieren satisfacer a sus clientes.
Al respecto, Avaya, con sus soluciones de Customer Engagement Cloud, trabaja para desarrollar ofertas y ayudarán a sus clientes a evolucionar sus portafolios de experiencia al cliente.
De hecho, a nivel global, se espera que, para finales de 2017, las búsquedas móviles generarán 27.8 mil millones de requerimientos más que las búsquedas desde el escritorio. Por ello, una buena estrategia móvil hace la diferencia:
. Para el 71% de los consumidores es muy importante recibir soporte y servicios a través del móvil.
. El 52% afirma que una mala experiencia móvil lo hace menos propenso a relacionarse con una compañía.
. Solo el 33% de los consumidores califica como “Buena” o Muy Buena” la experiencia móvil con su marca.
“La velocidad con la cual las empresas necesitan anticipar y superar las expectativas del cliente ha dado lugar a diferentes innovaciones de Avaya como Oceana, que ofrece un engagement con el cliente totalmente integrado, basado en contexto y personalizado, permitiendo a las compañías reunir las tecnologías nuevas y existentes para optimizar la experiencia de los clientes”, afirmó Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya.
Frost & Sullivan han identificado que una mejor experiencia al cliente es uno de los más relevantes beneficios que trae la Internet de las Cosas, “es un escenario en donde cada objeto tienen una identificación única y cuenta con la habilidad para conectarse y transferir datos hacia otros objetos a través de la red de forma automática”, explicó Juan Manuel González, director de Transformación Digital, Frost & Sullivan Latinoamérica.
Redacción
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