Atención al cliente, esquemas de trabajo y estrategias de ventas entre las actividades que más se transformaron durante la contingencia sanitaria.
La prueba de resistencia para el gobierno, la ciudadanía y, sobre todo las empresas ha sido la pandemia. En el Estudio sobre la demografía de los negocios 2020 del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) se estima que el número de negocios disminuyó de 4,857,007 a 4,465, 593. Estas cifras representan una contracción de comercios del 8.06% de mayo de 2019 a septiembre del 2020, período en el que se realizó la investigación.
Un antes y un después
La contingencia expuso las vulnerabilidades de los negocios, pero también las áreas de oportunidad. Con las personas en casa, se generaron nuevas formas de conectar con los clientes, y de ofrecer productos y/o servicios, así como la implementación de tecnología novedosa.
“Un gran porcentaje de la actividad empresarial se trasladó a internet y es probable que en un futuro inmediato siga así. El gran reto es garantizar que la experiencia del cliente en línea tenga el mismo nivel de calidad que la atención física”, menciona Sergio Villarruel, director Comercial y Marketing en Fiserv México, líder mundial en tecnología financiera y de pagos.
Algunas cosas no volverán a ser exactamente como eran. Incluso con las vacunas y una vez que sea más “seguro” regresar a espacios laborales, muchas compañías seguirán en funcionamiento con un modelo de trabajo total o parcialmente remoto. Bajo este contexto las empresas deberán replantear su operación incluso después de que los empleados sean vacunados.
E-commerce, un gigante que despertó
Por salud, los consumidores se mantuvieron fuera de las tiendas físicas, y los cambios en los hábitos de consumo contribuyeron al aumento de las ventas en línea. El impacto fue tal que el comercio electrónico creció 81% a nivel nacional en comparación con 2019, lo que equivale a 316 mil millones de pesos, de acuerdo al Estudio de Venta Online 2021 de la Asociación Mexicana de Venta Online.
A nivel mundial, la consultora McKinsey reportó que las empresas que integraron ventas digitales incrementaron sus ingresos cinco veces más rápido en comparación con otros años. Del mismo modo, esas compañías manifestaron una reducción de entre 40 al 60% en costos por concepto de esfuerzos para concretar ventas.
“En Fiserv somos testigos de cómo las empresas que solicitan nuestras soluciones omnicanal obtienen un mejor desempeño en sus ventas. Gracias al uso de tecnología para integrar diversos canales de pago, las compañías han alcanzado un rango de clientes más amplio. Lo anterior les permite ofrecer métodos para todo tipo de necesidades, que al final impulsan el crecimiento del número de transacciones y ventas”, destaca Villarruel.
Un viaje sin retorno
Todas las empresas querrán estar preparadas para estos cambios permanentes y cumplir estándares de competitividad cada vez más estrictos. No habrá vuelta hacia atrás: el modo de relacionarse con el cliente, el uso de herramientas y las oportunidades comerciales cambiaron para siempre.
Redacción
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