La pandemia ha acelerado la digitalización y puso en evidencia la necesidad urgente en Latinoamérica de fortalecer las capacidades tecnológicas para responder a un mundo conectado y en constante evolución. Las PyMEs se vieron muy afectadas con todos los cambios que se han generado, sin embargo, es crucial promover su desarrollo, ya que generan más de la mitad de los puestos de trabajo en Latinoamérica, exactamente, el 61% de acuerdo con el último estudio de la CEPAL.
Durante el año pasado, se aceleró la transición de las empresas hacia un mundo digital y aunque el 2021 se vislumbra como un año retador en cuanto a recuperación económica, es alentador ver que existirá crecimiento y oportunidades para el emprendimiento y digitalización de las PyMEs. La mejor manera de lograr que en este 2021 estén mejor preparadas, consiste en aprovechar la tecnología digital. La digitalización no sólo les permitió adaptarse a una crisis como la actual, sino que supuso un impulso para fomentar la sostenibilidad dentro de las organizaciones. En el tercer informe CX Trends 2021 de Zendesk, se muestra que el 67% de las PyMEs implementaron nuevas tecnologías o procesos el año pasado.
Mientras que las interacciones en persona se vieron limitadas, la importancia de proporcionar mejores experiencias creció. Sin lugar a dudas, hoy el Customer Experience no es un gasto, es una inversión, pues una sola mala experiencia es razón suficiente para que los clientes busquen otras alternativas en el mercado. Además, según el estudio de CX Trends 2021 de Zendesk, el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrecen una buena experiencia. Por ello, el 60% de las PyMEs dijeron que se preocupan más por CX este año que el anterior. Un aliado indispensable para reforzar la fidelidad de nuestros clientes es empezar a permear en toda nuestra organización la cultura customer centric. Necesitamos poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos, pues un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio. Aquí les dejo los 3 principales retos para las PyMEs este año:
- Implementación de los canales correctos
En el último año, los negocios tuvieron volúmenes de solicitudes de atención al cliente a niveles récord. Es evidente que la tecnología y la automatización se volvieron esenciales para agilizar la comunicación con los clientes. El cliente actual busca comunicarse por los canales que se comunica con sus amigos y familiares e incluso el 64% de ellos ha probado nuevos canales en este último año. Es por ello, que el 59% de las PyMEs buscan nuevas formas de relacionarse con los clientes. Además, las PyMEs con los mejores resultados de CX son 1,4 veces más propensas a utilizar canales de mensajería.
- Interpretación de datos
Otro de los mayores retos para las PyMEs, es comprender qué significa el creciente número de datos que se generan diariamente, entender las cifras y como resultado, diseñar mejores estrategias comerciales y de mejora de experiencia de sus usuarios. Hoy en día los clientes buscan experiencias digitales con una atención sencilla y ágil. 59% de las PyMEs aspiran incrementar su agilidad este año y esto dependerá de su innovación e inversión en soluciones tecnológicas además de poder trabajar de forma más eficaz que les permita adaptarse rápidamente a las preferencias de los clientes y estar mejor preparados para gestionar cualquier reto que esté por venir.
- Implementación de tecnología
En la mayoría de los casos, las PyMEs debieron adaptar sus establecimientos y el trabajo de sus empleados y empleadas a las medidas de seguridad establecidas para evitar contagios. El cambio de los cubículos a los sofás fue un poco brusco al principio, pero muchas PYMES piensan seguir con ello. Según el estudio de CX Trends 2021 de Zendesk, el 46% ha anunciado planes formales de trabajo desde casa. Pero sólo la mitad de los agentes de las PyMEs creen que tienen las herramientas adecuadas y muchos directores de CX carecen de medios para medir el éxito en su configuración actual. Debemos usar la tecnología de forma inteligente para que nos ayude a cumplir nuestros objetivos de negocio. Un recurso que puede impactar directamente en el resultado de la experiencia del cliente es el autoservicio tanto de nuestros clientes como de nuestro equipo de atención. Los centros de ayuda funcionan como un filtro de problemas permitiendo que nuestro equipo interno se pueda enfocar en casos más complejos y aumenten su productividad, además de hacer su trabajo más placentero.
Es una realidad que la pandemia global transformó nuestra forma de vivir, colaborar y conectar. Para muchos dueños de pequeños negocios, conocer y utilizar estos recursos representa una ventaja competitiva al adoptar la tecnología a su favor y así optimizar su tiempo y recursos para seguir innovando y creando soluciones.
*Por Dubra Valenzuela, Gerente de Ventas para PyMEs de Zendesk
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