Las experiencias conversacionales, son aquellas a través de las cuales los clientes mantienen interacciones naturales y fluidas, y en algunos casos apoyándose de IA, por ejemplo, con chatbots para atender o dar seguimiento a consultas, solicitudes, o quejas. Estas experiencias pueden activarse de forma automatizada por medio de soluciones de software que aumentan la velocidad de respuesta a un cliente y se vuelven más importantes para los clientes que cada vez buscan tener más el control.
De acuerdo con el informe CX Trends 2023 de la empresa Zendesk, en México, el 82% de los clientes dijo que es importante que las interacciones se sientan más naturales y conversacionales cuando se ponen en contacto con una empresa. Sin embargo, el 62% de las empresas con 1 a 99 empleados, y el 70% de empresas con 100 a 249 empleados, aún no han implementado el servicio al cliente conversacional, pero tienen planeado hacerlo en un futuro próximo.
En el camino a una implementación de experiencias conversacionales avanzadas y una estrategia exitosa de servicio a clientes o experiencia de cliente (CX), estos son los 5 puntos importantes que las PyMes deben considerar:
1. Permitir a los clientes interactuar en tiempo real y de forma inmediata con la marca y obtener asistencia en los canales y espacios que más utilizan.
2. La interacción debe sentirse natural y fluida para los clientes y ofrecer conversaciones bidireccionales.
3. Ofrecer la posibilidad de que las interacciones se inicien y se completen en todos los canales y espacios.
4. Garantizar que cualquier persona que interactúe con el cliente tenga información más detallada sobre quién es, el contexto de las interacciones anteriores y su relación con la empresa.
5. Debe ayudar a los clientes a obtener asistencia sin interrumpirlos ni apartarlos de su tarea principal o del canal por el que quieren obtener ayuda.
Eva García Luna, Senior Solution Consultant de Zendesk, señala que los clientes están adquiriendo más poder y autonomía en su relación con las marcas y están demandando un verdadero valor por su inversión. El informe dejó claro esto al revelar que 66% de los clientes se cambiaría al competidor de una empresa debido a una mala experiencia del cliente, mientras que el 85% se cambiaría con la competencia debido a múltiples malas experiencias del cliente.
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