De acuerdo con un estudio reciente realizado por Gartner, durante 2016 el 89% de las empresas planean competir directamente en mejorar la experiencia y servicio al cliente, por ello, se enfrentan a nuevas tendencias y a necesidades aún más demandantes por parte de los clientes, pero ¿cuál es la mejor manera de estar listos y de responder eficientemente?
Es vital destacar que la importancia de brindar un buen servicio al cliente en cualquier empresa, radica en el hecho del costo que implica adquirir nuevos clientes. Desde un punto de vista financiero se dice que: venderle a un cliente que ya está cautivo, cuesta 1X; a uno que no conocemos 5X; pero, recuperar un cliente perdido, cuesta el doble (10X). Esto significa que tener de vuelta a un cliente insatisfecho es más costoso que adquirir 10 clientes nuevos, por ello, es vital que los clientes que ya se tienen se encuentren lo más satisfechos posible, porque de esa forma, las empresas pueden ser mucho más rentables.
Antes de comprometerse en un proyecto de servicio al cliente es indispensable contar con un insumo básico: la información. Las empresas necesitan habilitar a sus empleados con información completa del cliente: ¿Quién es?, ¿Qué quiere y cuándo?, ¿Existen patrones de consumo?, ¿Cuáles?, etc. El problema real no es tener la información pues casi todas las empresas la tienen; el problema real radica en la forma de explotarla y hacerlo con la mayor inteligencia posible. En este caso, la tecnología debe servir como habilitador del uso de esa información, dando respuesta a todas esas preguntas acerca del cliente en el momento oportuno, a la persona correcta y con el detalle necesario.
Esto es lo que hoy en día se denomina como Inteligencia de Negocio: un motor adecuado de análisis de información junto con una interface de usuario amigable que permite a las empresas ser ágiles en la generación de sus ofertas, así como en la atención al cliente.
TOTVS cuenta con diferentes tecnologías que ofrecen a las empresas la posibilidad de tener un repositorio central de información para estructurar de manera organizada esos grandes volúmenes de datos. La aplicación —que no necesita infraestructura propia al ser entregada 100% en la nube—, cuenta con una interfaz orientada al usuario, con un motor optimizado de análisis y herramientas de análisis, explotación y exportación de información, ya sea en hojas de cálculo, gráficas o bien documentos (pdf, html, etc.).
Este tipo de soluciones son de gran utilidad para realizar una inteligencia accionable, es decir, integrar, explotar y analizar información para tomar decisiones fundamentadas e inteligentes para atender mejor a los clientes.
Para aumentar la complejidad, adicionalmente se debe considerar que hoy el ambiente se ha vuelto más “inmediato”. Con el uso de mensajería instantánea y redes sociales, los usuarios pretenden no solo expresar su opinión, sino también recibir respuesta o retroalimentación de manera inmediata. Este es un reto pues las empresas necesitan atender a los clientes por más canales, pero con la misma calidad de información, brindando una experiencia homogénea y estándar, sin importar el medio de contacto.
Es así como el uso adecuado de la información puede permitir a las empresas conocer mejor a sus clientes y actuar en consecuencia de ese conocimiento para brindar un mejor servicio, manteniendo los estándares de rentabilidad y de eficiencia.
Martín Cayón, Director TOTVS Norte de América Latina
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