La industria de la salud está atravesando una disrupción sin precedentes que está presionando a las organizaciones del sector para que se adapten rápidamente ya que necesitan, al mismo tiempo, involucrar a los empleados y a los pacientes, mejorar la atención y reducir los costos.
Las tendencias en esta industria incluyen:
- Los pacientes están tomando las riendas: Están aprendiendo sobre sus problemas de salud, se relacionan con proveedores a través de nuevos canales, y comparan los seguros.
- Cambio hacia una atención basada en el valor: Los pagos están cada vez más ligados a los resultados de salud de los pacientes, creando una presión para mejorar y medir los resultados de los pacientes.
- Fuentes dispares de datos de los pacientes: Los proveedores necesitan conectar, comprender y acceder de forma segura a muchas fuentes de datos de pacientes, como las historias clínicas electrónicas (HCE) y los dispositivos médicos.
- La disrupción exige agilidad: Las organizaciones sanitarias que utilizan la tecnología para adaptarse rápidamente son más competitivas.
Todas estas tendencias tienen un elemento en común: la experiencia del cliente. Según el reporte CX Trends 2022 de Zendesk, el 61% de los pacientes de todo el mundo afirman que ahora tienen unos estándares de servicio al cliente más altos después de la crisis del año pasado. Y el mismo número de clientes se decantaría por un competidor tras una sola mala experiencia de cliente.
El servicio de atención al cliente no convence a los clientes
Aunque el 56% de las empresas del sector salud se califican con una nota alta por la calidad de su servicio, lo que ofrecen puede estar por detrás de lo que esperan los pacientes. De hecho, el 54% de los consumidores afirman que el servicio de atención al cliente parece una idea tardía en la mayoría de las empresas con las que trabajan. Esto es un problema para quienes buscan impresionar a los clientes y hacer que vuelvan.
Por ello, las organizaciones deben centrarse en reducir el esfuerzo del cliente, ofrecer resoluciones más rápidas y aumentar la calidad de cada interacción de servicio.
La dirección habla, pero no hace lo que tiene que hacer
La apuesta por el servicio de atención al cliente requiere la implicación de los directivos. Sin embargo, aunque el 67% de los líderes del sector sanitario están de acuerdo en que el servicio al cliente es una prioridad fundamental para la empresa, más de la mitad afirman que todavía no está en manos de los directivos. Es más, sólo el 19% afirma ver las métricas de servicio al cliente a diario.
Es clave empezar a difundir una mentalidad de servicio al cliente en toda la empresa con el compromiso activo de la dirección.
Los agentes están agotados y se sienten infravalorados
Las funciones de los agentes de servicio al cliente se han vuelto más estratégicas, pero sólo el 18% de los que trabajan en empresas de salud se sienten capacitados para hacer bien su trabajo. Es más, casi la mitad siente que no se les trata tan bien como a otros miembros de la organización. Los agentes descontentos pueden convertirse rápidamente en clientes insatisfechos.
Es importante brindar la formación, las herramientas y la flexibilidad que necesitan para ofrecer mejores experiencias a los clientes.
Los sistemas desarticulados confunden a los clientes y frenan el crecimiento
Cuando los agentes de servicio al cliente tienen que hacer malabares con varias herramientas, es difícil captar la visión del cliente. Es una oportunidad perdida: el 90% de los clientes están dispuestos a gastar más por experiencias personalizadas, pero sólo el 18% de los agentes sanitarios dicen ser muy eficaces a la hora de encontrar la información necesaria para satisfacer esas expectativas.
Para lograrlo, las organizaciones deben eliminar los procesos ineficientes y costosos. Ahora existen tecnologías como las de Zendesk con las que las organizaciones pueden empoderar a su personal con espacios de trabajo contextuales y de gestión unificada del conocimiento para que ofrezcan un servicio excepcional a través de cualquier canal. Los flujos de trabajo potenciados por la Inteligencia Artificial y las herramientas de autoservicio mejoran aún más la experiencia del paciente y reducen los costos.
Por Julio Farias, Director Comercial de Zerviz
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