La forma en que interactúan las marcas con sus clientes o usuarios ha evolucionado de forma exponencial debido al apogeo que han alcanzado los dispositivos inteligentes que permiten una constante comunicación entre clientes y empresas, generando un permanente feedback sobre los productos que existen en el mercado.
Incluso se ha transformado la forma en que las nuevas generaciones consumen los productos de las empresas. Hoy en día, es mucho más factible que una persona adquiera un artículo por Internet y evite todo tipo de interacciones con un vendedor en un aparador. Incluso si el cliente desea alguna aclaración o uso de garantía, ya no esperará ser atendido por una persona, sino que el propio sistema digital, le resuelva sus inquietudes. Para el mundo actual, no hay tiempo que perder.
La multicanalidad se manifiesta cuando las empresas ofrecen un conjunto de distintos canales a sus clientes pero la información que se brinda es independiente entre sí, por lo que, si los usuarios deciden resolver su trámite deben hacerlo exclusivamente por el canal en el que lo iniciaron.
Teniendo un sistema multicanal, las empresas brindan una experiencia heterogénea que desmotiva a seguir interactuando con las marcas y sus productos.
“Por lo anterior, las compañías cada vez se están sumando más a la Omnicanalidad, dado que ésta brinda una experiencia digital consistente tanto en forma y fondo (información y diseño) que permite interactuar con los usuarios a través de sus distintos canales, sin perder el hilo, ni la manera en que se comunican entre sí” comenta Alex Barrera, VP Vicepresidente de Zendesk para América Latina.
La omnicanalidad persigue la integración de todos los canales disponibles con el fin de brindar una experiencia homogénea. Esto permite a los usuarios que lleven a cabo una interacción con las empresas a través de cualquier medio sin importar dónde la inciarion. A través de la omnicanalidad, las empresas en lugar de enfocarse en sumar una venta, tratan de atender a los usuarios y resolver sus necesidades generando un mayor compromiso y relación con el cliente, así como una buena imagen de la marca.
A través de productos como Zendesk Message, se brinda una solución de mensajería que ayuda a las compañías a comunicarse con usuarios cuya principal actividad e interacción se lleva a cabo mediante redes sociales como Facebook o Twitter para resolver sus dudas respecto a un producto o servicio.
El mercado actual está lleno de competidores por lo que resulta fundamental dar el plus a través de un servicio que genere compromiso y clientes a largo plazo. Atender de forma homogénea a diversos usuarios a través de todos los medios disponibles, será el gran reto que enfrentarán las empresas el resto de este 2017.
Redacción
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