No hay duda de que la movilidad, el mundo siempre conectado (Always-On), la globalización y la actual dinámica de los negocios (en la que la satisfacción del cliente marca la pauta), han impactado en los hábitos de los consumidores. Ahora, son personas para quienes no hay fronteras: investigan en línea, comparten con otros consumidores en redes sociales, buscan siempre las mejores ofertas en un entorno global y exigen la mejor experiencia.
En consecuencia, la industria del Retail (la tradicional y la que nació y permanece sólo en internet) ha tenido que adaptarse a este nuevo comportamiento de sus clientes. Para el analista de mercado GfK1, no es casualidad que las principales tendencias impactan a este sector hoy en día, en particular Big Data (para consumo y cadena de suministro), aplicaciones de compras móviles, tecnologías de movilidad y wearables, e Internet de las Cosas (IoT).
Apoyado tanto en ellas como en procesos optimizados basados en mejores prácticas, la meta es lograr mayor eficiencia operativa, velocidad de respuesta y agilidad de entrega, tomando ventaja de una estrategia multi-canal y de dominar la inteligencia de negocios y predictibilidad, todo en el marco de seguridad en las transacciones, y una alta disponibilidad de datos, aplicaciones y plataformas, con el fin de brindar a los consumidores la confianza y experiencia que demandan.
De acuerdo con GfK, el uso del IoT es de los que presentarán mayor crecimiento en la industria del Retail, al pasar de 55.6% a 77.9% en tres años. De cara al futuro cada vez más tiendas físicas y electrónicas emplearán esta tecnología que, al integrar búsqueda de productos, procesos de compra y envíos, convertirá a la automatización de procesos en una norma.
La siguiente tendencia es aún más contundente: automatización de procesos basada en robótica (RPA, por sus siglas en inglés), que a decir de Deloitte2 se está consolidando como la palanca de transformación de las empresas. El 72% de un total de 400 organizaciones encuestadas están implementando esta naciente tecnologia o planean hacerlo en los siguientes dos años, y la firma consultora estima que, a este ritmo, su adopción será prácticamente universal en sólo 5 años más.
En otras palabras, la automatización de procesos se ha vuelto vital para el sector Retail, pues facilita la sistematización de las actividades del negocio a partir de su planificación y estructura, lo que se traduce en mayor eficiencia en la ejecución de las diferentes tareas; permite a la empresa conectarse con sus clientes y, así, conocer la percepción que tienen, tanto de la marca como de sus productos, para tomar las decisiones que convengan, y abre la puerta de su innovación, elemento clave para lograr ofrecer una experiencia óptima a los clientes.
1 “Retail Trend Monitor”, GfK. 2 “¿Estamos preparados para la automatización de procesos a través de robots? Tercera encuesta anual sobre robótica”, Deloitte.
Ahora bien, el éxito en la iniciativa de automatización de procesos se basa en contar con información confiable, relevante, actualizada y disponible en todo momento. Por ello, el arma secreta para que su implementación represente más beneficios que desafíos, es contar con una infraestructura de respaldo y replicación que se adapte a las innovaciones que actualmente sostienen los procesos del negocio (nube, virtualización, manejo de Big Data, IoT, inteligencia artificial, etcétera) y que permita la gestión ágil y eficiente de datos de diferentes fuentes y aplicaciones con la garantía de una alta disponibilidad y con elementos de integración, orquestación y automatización para facilitar el Manejo Inteligente de Datos.
Cuando se consideran estos elementos en la planeación de la estrategia, la automatización de procesos trae a los negocios de Retail diversas ventajas entre las que se destacan la reducción de tiempos y costos –pues no sólo se prescinde de hacer ciertas tareas (como extracción de datos, transferencia de archivos, generación de reportes, etcétera) sino que también se minimizan los errores– y la mejora del trabajo en equipo y la colaboración –ya que se facilita el flujo de información y la comunicación entre las diferentes áreas haciendo más eficientes los tiempos de respuesta.
Por Jan Ryniewicz, director de Marketing de Veeam para Latinoamérica
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