La tecnología, como la principal fuerza transformadora, está redefiniendo el funcionamiento de múltiples sectores. En el turístico, uno de los primeros en adoptar la nueva ola digital, la influencia de la innovación tecnológica ha sido tal que continúa modificando sus procesos y modelos de negocio.
Su estrategia en este sentido forma parte del modelo exitoso que ha tenido esta industria a nivel global y que, en 2017, la llevó a representar el 10.4% del PIB mundial, según datos de la World Travel & Tourism Council (WTTC)1. En México, de acuerdo con la Secretaría de Turismo (Sectur)2, se mantiene en constante crecimiento: al cierre del año pasado sumó ingresos por 21.3 millones de dólares, 8.6% más que en 2016.
Comercio electrónico, controles de acceso y biometría, pagos telemáticos, infraestructuras basadas en nube y virtualización, videos con tecnología de 360 grados, aplicaciones orientadas a plataformas móviles, inteligencia a partir del aprovechamiento de motores de búsqueda e incluso realidad virtual y realidad aumentada, son tecnologías adoptadas ya por los negocios de viajes y turismo, que conocen lo importante que es facilitar y mejorar la experiencia de los visitantes.
Detrás de esta trayectoria de innovación, los datos (motor de la transformación digital) emergen como la pieza clave para su éxito. Las organizaciones de viajes y turismo deben enfocarse en una infraestructura tecnológica que habilite su protección, explotación y manejo eficaz, ágil e inteligente. Es una tarea complicada. Por un lado, los turistas esperan conectividad y disponibilidad permanentes, y al interior del negocio también se espera una operación sin interrupciones.
Por otro lado, la innovación tecnológica, comúnmente soportada por entornos híbridos, complica la gestión del creciente volumen de datos. De hecho, el Reporte de Disponibilidad 2017 de Veeam indica que en el 77% de las empresas en México, las áreas de TI no entregan los niveles de servicio que las unidades de negocio esperan; es decir, tienen una brecha de disponibilidad. A pesar de ser uno de los segmentos que más invierte en tecnología, el sector turístico no puede detenerse.
Sus productos y servicios deben continuar adaptándose, pues –al igual que ocurre con el resto de las industrias– se enfrenta a clientes cada vez más informados y exigentes, inmersos como nunca en el mundo digital y la movilidad; es decir, a turistas hiper conectados.
Para este sector en particular, Accenture3 recomienda ir más allá de la digitalización de operaciones y procesos internos, hacia la de empleados (mediante tecnología digital para la limpieza de habitaciones y el abastecimiento de alimentos, por ejemplo) y la de las instalaciones como tal (usando domótica, pulseras digitales para acceso a cuartos, etcétera).
Un paso adicional es la gestión inteligente de datos, como indica Sectur4, esto permite la generación de conocimiento e innovación en el desarrollo de estrategias, programas y acciones que impulsen el consumo e incrementen la derrama económica en los destinos turísticos.
Gracias a los Big Data el sector puede crear instrumentos innovadores que impulsan sistemas de inteligencia turística. Por ello, el mejor camino que las compañías turísticas pueden tomar hoy es el de convertirse en empresas hiper disponibles. En ellas, los datos se mueven con seguridad, incluso en infraestructuras multi-nube, y cumplen las expectativas del actual mundo móvil e hiper conectado, para poder llevarse a los niveles de inteligencia esperados. Son organizaciones que toman ventaja de la automatización para acelerar su ritmo disruptivo y la entrega de servicios y experiencias digitales actuales y por venir, lo cual mantendrá al sector turístico en su continuo viaje a la innovación.
1 “Viajes y Turismo. Impacto económico 2018, América Latina”. Informe de la World Travel & Tourism Council.
2 “En 2017 México captó 39.3 millones de turistas internacionales y una derrama de 21.3 mmdd”. Comunicado de prensa de la Secretaría de Turismo.
3 “Destination: Connected travel. 5 big ideas to master digital in hospitality”. Informe de Accenture.
Por Jan Ryniewicz, director de Marketing de Veeam para América Latina
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