Los centennials, o generación Z, son hoy una generación tan numerosa (representan 35% de la población mundial y en México el 29% del total) que no solo las marcas deben esforzarse al máximo para conquistarlos como clientes, también los empleadores deben hacerlo.
Pero para sumar a tu equipo a los nacidos entre 1995 y 2010, tu empresa necesita conocer primero lo que está buscando la generación Z. Y no se trata solo de entender que es un grupo que creció con un smartphone en la mano, que sueña con viajes, que valora más el reconocimiento que la remuneración o que es menos idealista que los millennials, sino de identificar qué buscan en el mercado de trabajo.
Algunos estudios muestran que a un grupo importante de los centennials le interesan las profesiones vinculadas a la tecnología (como ingeniería de sistemas, desarrollo de sistemas operativos y machine learning) y quisieran formar parte de grandes corporaciones como Google o Apple.
A otros miembros de esta generación, de acuerdo con un estudio de Glassdoor, les interesan otros oficios como analistas de negocios o de finanzas, o trabajar como recepcionistas. Otros trabajos para este grupo, según Indeed, como ser librero, prestar servicios de salud o ser consultores de belleza, indican que a los centennials les gusta ocupar posiciones que impliquen estar en contacto con el público. Esto abre una buena oportunidad para que se integren a un sector cuya dinámica cambiante encaja muy bien con su personalidad: lo del servicio al cliente.
Las posibilidades de atraer a la generación Z al customer service son mayores si se considera que éste es un trabajo del mundo tech: un reporte de Gartner señala que la mayoría de los agentes de servicio al cliente tiene que lidiar con 8.6 herramientas tecnológicas en cada interacción los usuarios. Pero este comportamiento está cambiando en las empresas y hoy vemos que migran para herramientas integradas. En este sentido, esta generación puede aprovechar su afinidad con las tecnologías de última generación y ocupar posiciones que les permitan crecer, de la mano de herramientas como la Inteligencia Artificial y los chatbots.
De acuerdo con una investigación de Bumeran para Latinoamérica, el 40% de los centennials quiere trabajar “en cualquier lugar pero pudiendo disfrutarlo” y el 13% desea hacerlo en una empresa que le permita manejar sus propios tiempos. Afortunadamente, muchas de las posiciones en el sector de servicio al cliente pueden ofrecer, además de ese componente de innovación, la flexibilidad y el bienestar que la generación Z está buscando.
Hoy veo que muchas empresas buscan no solamente mejorar las experiencias de sus clientes, pero también de su equipo interna, con una política de capacitar, apoyar y retener a los empleados, incluso hay herramientas que miden la satisfacción y productividad de estos equipos. Al invertir en ellos, es posible ver el valor de la lealtad hacia la compañía, además de reducir los movimientos de personal, preservar los procesos y atesorar el conocimiento de la organización.
Incorporar la IA y el machine learning a la rutina de los equipos de atención es otra de las acciones, en la dinámica de trabajo, que pueden sumarse a la estrategia de customer experience e impactar positivamente a los agentes centennials. Estas herramientas eliminan las tareas repetitivas de los agentes y les permiten dedicar más tiempo a la administración del conocimiento, llevando temas más complejos, lo que los estimula a ser más eficientes, más productivos y a sentirse más a gusto en el trabajo.
Mucho se ha escrito sobre lo exigentes que son los miembros de la generación Z como consumidores y de sus compras informadas e inteligentes, así como su expectativa de experiencias auténticas y respuestas instantáneas. Por ello, quizá no haya mejor idea, para tener los estándares más altos de atención, que incorporar a tu equipo de customer service al cliente más demandante y perfeccionista que puedes tener, un centennial.
Ricardo López, gerente de ventas de Zendesk
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