Actualmente, las compañías de servicios están experimentando presiones cada vez mayores para mejorar su rendimiento operativo y funcional en una serie de áreas importantes. El riesgo basado en factores económicos, socio-económicos y competitivos está causando que los departamentos de reclamos centren sus esfuerzos en reducir las pérdidas y la gestión de éstos, reduciendo costos, aumentando su eficiencia operativa y focalizándose en el cliente. Como resultado, estas compañías están poniendo un mayor énfasis en la calidad y la eficiencia en el manejo de los reclamos o sugerencias por parte de los clientes.
