El panorama de la economía mexicana durante lo que resta del 2015 y en el 2016 se vislumbra complicado, de acuerdo al ajuste de crecimiento económico anunciado por el Gobernador del Banco de México. Esta disminución en el crecimiento económico del país, puede resultar al final, en limitación de gastos, reducción de presupuestos, así como desempleo e inflación arriba de lo estimado. Aunque aún no hay cifras concretas de como esto repercutirá a los diferentes sectores, analistas calculan que a finales de 2015 serán más claras las consecuencias. Razón por la que las personas se encuentran atentas, más exigentes y menos dispuestas a gastar en servicios y productos que no son necesarios, eficientes y satisfactorios. Esto crea un nuevo escenario para las empresas: ¿Cómo diferenciarse y seguir siendo indispensable en la vida del consumidor?
En el sector bancario, donde la interacción con el cliente es una relación diaria y normalmente de largo plazo, la situación financiera adquiere un valor especial. La tecnología permite a los clientes comparar precios, servicios y beneficios; transferir automáticamente su salario a una institución financiera de su elección; elegir entre una amplia gama de formas de hacer transacciones; y, si algo del servicio no gusta, las personas se quejan públicamente y en línea. Ahora más que nunca, el consumidor necesita estar satisfecho para mantener su relación con el banco, ya que como todo el gran diferencial de una compañía exitosa es la calidad.
La relación entre los bancos y los clientes, se ha dado cada vez más, a través de medios digitales. El último estudio que llevo a cabo la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) en el 2013, sobre la Banca Electrónica en México, muestra que los mexicanos que usan internet el 78%, son usuarios de portales bancarios y el 69% utilizan la banca por internet por lo menos una vez a la semana. El estudio también destaca que el 96% de las operaciones se lleva a cabo por medio de su PC o laptop, y el 26% de los internautas acceden la banca por internet por medio de dispositivos móviles. El estudio también plasma que prácticamente 6 de cada 10 internautas mexicanos realizan pagos de servicios y transferencias a través de la banca en línea. Razón por lo que la tecnología, es un aliado importante para que instituciones financieras mantengan a sus clientes a través de un servicio de calidad.
La misma innovación tecnológica permite el desarrollo, mantenimiento y seguridad de aplicaciones, sitios web y transacciones en línea, la tecnología juega un papel clave para la administración de la institución financiera y para cumplir con las estrictas regulaciones del sector. La tecnología permite, a largo plazo, hacer más con menos. La investigación del 2015, de la Fundación Getúlio Vargas demuestra que cada 1% de lo gastado por una empresa en informática, se convierte en 2 años, en 7% de crecimiento en beneficio de la organización. Pocas inversiones ofrecen una tasa de rentabilidad tan alta.
La cifra anterior ayuda a explicar el hecho de que la tecnología sea el centro de una mega tendencia que viene cambiando la forma de consumir, de comunicar y de relacionarse con la economía de las aplicaciones. Hoy en día las personas quieren hacer todo a través de aplicaciones. Detrás de la simplificación cotidiana a través de estas herramientas está una compleja estructura tecnológica, que permite un salto en una tríada fundamental para la satisfacción del cliente: experiencia del usuario, velocidad en lanzamientos o de mercado y seguridad.
Con las soluciones tecnológicas avanzadas disponibles hoy en el mercado, la visión para la administración de la tecnología y gobernanza de la misma. El consumidor debe ser el centro de atención de los procesos, por lo que las interfaces deben diseñarse para que funcionen de la forma más amigable y simple como sea posible. No basta hacerlo bien, tenemos que hacerlo rápido, es decir, el tiempo entre la identificación de la necesidad de una aplicación, o la funcionalidad de actualización y su lanzamiento tiene que ser a menudo en horas y en constante reducción pues hay cambios que deben hacerse en minutos. Cada esfuerzo será en vano si no hay una capa fuerte de seguridad, cuestión esencial en el área financiera. El consumidor necesita asegurarse de estar en un ambiente seguro para abordar con confianza las cuestiones relacionadas con su dinero.
La tecnología se consolida como un requisito fundamental para que los bancos sigan siendo rentables y viables, aún en medio de la crisis, mediante el logro continuo de sus accionistas de preferencia.
Laércio Albuquerque, Presidente de CA Technologies para América Latina
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