A lo largo de los años, los cambios en los hábitos de consumo han impactado la forma en que las empresas venden sus productos, las personas esperan navegar a través de diferentes canales y puntos de contacto, fortaleciéndose en los últimos años las tiendas online. En 2022, de acuerdo con el estudio realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el valor del mercado de e-Commerce Retail en México tuvo un crecimiento del 23%, alcanzando los 528,100 millones de pesos, número que colocó a México entre los cinco primeros países con mayor crecimiento electrónico en el mundo.
Sin embargo, también han surgido retos y actualmente el mercado exige uno en particular, asegurar que los clientes tengan experiencias excepcionales de compra, impulsando iniciativas personalizadas para el cliente.
¿Cómo lograr crear estrategias personalizadas aprovechando los datos?
Es importante tomar en cuenta lo siguiente:
- Comprender a los clientes a fondo para transformar su servicio en algo eficiente y especializado para cada uno de ellos.
- Las tiendas inteligentes deben recopilar la mayor cantidad de información posible a través de diferentes métodos como promociones, tarjetas de marca propia y programas de lealtad entre otros tipos de experiencias.
- Ya una vez que se tienen los datos del cliente, crear un sistema efectivo de recomendación.
- Ofrecer la mejor oferta en el momento adecuado con las estrategias correctas.
- Incorporar una plataforma de análisis de datos que permita la mejora la visibilidad de las operaciones y eliminando los silos entre áreas.
- Utilizar Power BI y Azure Synapse Analytics para construir un sistema de inteligencia de negocio para el retail basado en datos contextuales.
Implementar Business Intelligence (BI) con Tableau para empoderar las áreas de negocio con conocimientos analíticos y una cultura basada en datos, agilizando las decisiones y reduciendo los plazos de proyectos.
“Con el uso del aprendizaje automático y el análisis del comportamiento de compra del cliente, las organizaciones podrán predecir cuándo el consumidor estará más propenso a recomprar, por lo que podrán ofrecerles la solución perfecta en ese momento. Al crear Experiencias de Cliente Personalizadas en Marketplace o eCommerce, se podría alcanzar un crecimiento en ventas de más del 70%”, comentó Paulette Saldaña, Líder de Innovación & Digital México de Stefanini Group.
TENDENCIAS
1.- Analítica avanzada de datos para las tiendas del sector retail
Esta puede ayudar a mitigar los efectos como la estacionalidad de las ventas en el comercio minorista físico, los costos de alquiler de locales minoristas, o al menos hacernos conscientes de las tiendas dentro de una red de comercio minorista para producir mejores experiencias de cliente personalizadas.
Por ejemplo, se puede seguir la relación entre las ventas y el alquiler por metro cuadrado de una tienda de retail para entender mejor su rentabilidad en diferentes ubicaciones. Además, monitorear las tasas de conversión de las tiendas permite descubrir si hay suficientes clientes interesados.
Medir la afluencia de clientes no sólo ayuda en el diseño de la tienda, sino que también proporciona datos demográficos para mejorar la segmentación y optimizar los gastos en publicidad. Prever la demanda de productos perecederos ayuda a reducir el desperdicio y la presión sobre la cadena de suministro, evitando la falta de stock y las pérdidas de ventas. Por último, medir la participación en activaciones de marca brinda información valiosa para atraer más activaciones en los estantes y aumentar los ingresos del retail.
Como ejemplo de esto, una compañía de consumo masivo enfocada en la producción y desarrollo de productos que ha transformado su planta de alimentos en un referente de analítica avanzada y la toma de decisiones Data Driven en el sector retail, mediante la implementación de IoT, automatización de procesos y comunicación Machine-to-Machine, ha logrado interconectar 16 líneas de producción y 5 procesos de fabricación, mejorando la eficiencia y reduciendo costos. El proyecto ha conseguido ahorros equivalentes al 66% de la inversión y un incremento del 15% en la productividad.
2.- Estrategia de Experiencia del cliente (CX)
La estrategia de CX (Experiencia del Cliente), Customer Lifetime Growth (Crecimiento de la Vida Útil del Cliente) y Gestión de la relación con el cliente desempeñan un papel fundamental en el crecimiento y éxito de un negocio minorista. Los clientes esperan que sus interacciones en línea sean fluidas y fáciles en cada etapa de su viaje. Para lograrlo, es necesario implementar programas de referencia y fidelización, campañas personalizadas y ventas cruzadas estratégicas.
Es importante fomentar calificaciones y comentarios de los clientes en compras en línea, creando una comunidad de ayuda, pues el 95% de las personas revisan las calificaciones antes de comprar, esto se puede impulsar invitando a los usuarios a dejar reseñas, ofreciendo incentivos como puntos CRM y tarjetas de regalo. Los comentarios de los clientes son la segunda prioridad al elegir un producto en línea.
3.- Diseño de Journey de Experiencia del Cliente
Para lograr un viaje del cliente perfecto en la industria retail, es fundamental implementar una estrategia de experiencia de usuario (UX). Esto implica mejorar los esfuerzos de marketing basados en personas en todos los puntos de contacto con el cliente.
Para mejorar la participación de los clientes y brindar información personalizada, una corporación multinacional de tiendas de origen estadounidense, que opera cadenas de grandes almacenes de descuento implementó con éxito una plataforma de Marketing Cloud, logrando una mejor segmentación del público objetivo, captura de datos relevantes y resultados positivos, incluyendo mayor apertura de correos electrónicos, reputación de IP mejorada, entrega del 100%, aumento de las ventas por correo electrónico, menor tasa de cancelación de suscripciones y tasas de conversión más altas.
4.- Realidad Aumentada
En este sector, puede proporcionar listas de verificación para capacitación y mantenimiento, así como experiencias de juego inmersivas en colaboraciones de video. Para el beneficio de los consumidores del mercado retail, de acuerdo con Gartner, la RA ofrece a las marcas, minoristas y comercializadores la capacidad de combinar sin problemas campañas físicas con sus activos digitales. Las ventas digitales representaron en 2022, el 13.4% del total de las ventas minoristas en el país, y es un hecho que el análisis de datos y la personalización de las experiencias de cliente, han significado una poderosa herramienta para la industria del retail y en especial para las marcas que buscan destacar en el mercado actual.
“Al comprender a fondo a los clientes y utilizar tecnologías innovadoras, los minoristas pueden ofrecer experiencias de compra excepcionales que se ajusten a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. Esta personalización, respaldada por una estrategia de CX sólida y un enfoque en el crecimiento de la vida útil del cliente, es clave para impulsar el éxito en el sector”, finaliza Saldaña.
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