Es lunes por la mañana y te estás preparando para dejar a tu hija en la escuela de camino a la oficina. Estás por salir de la puerta cuando te detienes y preguntas “¿Qué clima habrá hoy?” una voz amigable responde: “Hay 75% de posibilidad de lluvia. Lleva un paraguas. Y hay un embotellamiento en la calle 6. Mejor toma la carretera. Ahorrarás 20 minutos”.
La mayoría de nosotros ya conocemos a Echo y Alexa de Amazon, a Google Assistant, a Siri y HomePod de Apple, y a Cortana de Microsoft. Esos agentes de software con respaldo de datos que nos brindan asistencia todos los días se han convertido en elementos favoritos de la casa. Los clientes de la Generación Y, Z y Alfa tienen cada vez más expectativas en relación con sus dispositivos inteligentes; desean asistentes de voz digitales que sean más inteligentes (cognitivos) para su estilo de vida. A través de un medio de comunicación que se adapta con más naturalidad a la gente, resulta claro que las aplicaciones de los asistentes son casi ilimitadas.
Hasta ahora, los asistentes de voz digitales te pueden dar el estado del tiempo, buscar algo en Wikipedia o reproducir tu música. A medida que los asistentes de voz digitales se vuelven más inteligentes y ofrecen capacidades más cognitivas gracias a la inteligencia artificial (IA), las empresas exploran maneras nuevas de utilizarlos para resolver los problemas empresariales.
Dentro del sector bancario y financiero, el asistente digital cognitivo es una solución especialmente atractiva. Considera todas las veces que has interactuado con tu proveedor de servicios, podrías tener una conversación más natural sin tener que repetir la información sobre tu historial transaccional.
El banco Capital One se asoció con Amazon para brindar a los clientes la capacidad de administrar sus cuentas utilizando cualquier dispositivo basado en Amazon Alexa con comandos de voz sencillos. Uno de los primeros en migrar, Capital One es uno de los pocos bancos en ofrecer a sus clientes este nivel de conveniencia activada por voz. A medida que aumenta la posibilidad de que los asistentes de voz inteligentes asuman roles de cara al clientes, es cuestión de tiempo antes de que otros bancos comiencen a aprovechar esta oportunidad. ¿Y por qué no? Con los consumidores que expresan su disposición de utilizar comandos de voz sencillos para manejar sus finanzas, esta tecnología puede ayudar a impulsar la productividad conforme proporciona experiencias diferenciadas a los clientes.
Actualmente, son pocas las compañías de servicios financieros que han integrado asistentes digitales cognitivos para la entrega de servicios. Por lo general, implementan asistentes de voz digitales con capacidades limitadas, tales como proporcionar información sobre saldos, gastos y fechas límite de pago, así como atender las solicitudes de tasa de interés y cotizaciones de seguros.
Las compañías de servicios financieros necesitan identificar al asistente de voz digital adecuado que pueda responder ante la fluidez del cambiante panorama digital y mantenerse al tanto de la innovación. Idealmente, debe ofrecer facilidad de uso, interoperabilidad, fiabilidad, seguridad y escalabilidad tanto al cliente como al proveedor de servicios financieros. Si los perfiles y las expectativas de los clientes se conocen antes de integrar un asistente de voz digital, los proveedores de servicios financieros pueden evitar confusiones respecto a lo que los clientes buscan.
¿Y la seguridad?
Al igual que cualquier adopción de tecnología nueva, la seguridad es la principal inquietud. La información suministrada por los clientes y las respuestas relevantes del dispositivo se graban, lo que deja un rastro de información financiera valiosa y muy confidencial. Debido a que se trata de un canal abierto, la información basada en voz tiende a reproducirse, es fácil de replicar y es sensible a la interferencia sónica.
Aunque los bancos utilizan algunos mecanismos de autenticación de voz como Trusted Voice de Google, éstos no bastan para proporcionar el nivel deseado de seguridad. Para ese fin, incluso el protocolo de autenticación de voz como biométrica puede traspasarse con sólo imitar la voz del usuario o mediante un ataque de reproducción. La generación actual de sistemas de asistente de voz digital no ha evolucionado al punto de ser lo bastante intuitiva o inteligente para brindar ese nivel de autenticación.
No se puede decir lo mismo de otras opciones de seguridad biométrica, como escaneo de huella digital y reconocimiento facial. Puesto que son más personales y casi imposibles de replicar, tanto los bancos como los clientes pueden estar tranquilos, ya que el acceso a esos dispositivos requiere la presencia física del usuario.
Aprovechar el poder del IoT
Los asistentes de voz digitales que existen actualmente responden cuando les haces una pregunta, tienen capacidades conversacionales limitadas y no son intuitivos. Además, los dispositivos no son lo bastante inteligentes para autenticar a los usuarios. Pensamos que el Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) puede resultar útil en ese sentido.
Puedes utilizar un comando de voz como clave de seguridad o un escáner de huella digital en el teléfono del cliente que se enlace al asistente digital cognitivo para acceder al dispositivo e iniciar la conversación. La tecnología de reconocimiento facial integrada en los teléfonos con asistente de voz digital también es una manera segura de autenticar a los usuarios. Con esa integración, el asistente digital cognitivo se convierte en un asesor personal de servicios financieros que supervisa los gastos, transfiere fondos, define débitos directos y ofrece los mejores consejos financieros, sin preferencias.
En el futuro, un asistente de voz digital seguro, personal y conectado podrá ofrecer consejos de manera proactiva e intuitiva cuando sienta que estás gastando de más, emitirá alertas en caso de transacciones sospechosas e incluso evaluará tu perfil de riesgo y sugerirá las mejores opciones de inversión. En el futuro, el asistente digital cognitivo se combinará con la IoT para administrar las finanzas del cliente, lo que reducirá la demanda por el servicio al cliente tradicional.
¿De qué forma puede un asistente digital cognitivo de próxima generación atender mejor a sus clientes?
Avinash Pattabhiram, Gerente de Mercadotecnia dentro de la unidad de Operaciones de Negocio en Tata Consultancy Services (TCS).
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