Alcatel-Lucent anunció la estrategia de medios sociales de Genesys, misma que tiene como objetivo impulsar a las empresas a llevar prácticas para dichos canales al siguiente nivel, mediante herramientas de negocio que les permitirán realizar interacciones directamente con la comunidad de usuarios de las mencionadas redes, además de sus soluciones de atención al cliente y mercadotecnia.
De acuerdo con la firma, los consumidores esperan que las empresas los contacten a través de medios sociales y mientras que las compañías han realizado intentos para establecer tal presencia, normalmente se hace de forma manual en despliegues aislados y para responder a las peticiones de los usuarios. La ausencia de una estrategia para estas redes contribuye a obtener una experiencia de usuario pobre y a quebrantar la fidelidad y el apoyo a la marca.
“En los últimos años, los medios sociales han impactado en la forma que tienen las empresas para comunicarse con usuarios y empleados, resultando la utilización principalmente de Facebook y/o Twitter otro canal para distribuir notas de prensa y material de mercadotecnia”, comentó Brian Riggs, Director de Investigación de Comunicaciones y Software para empresas de Current Analysis. “Dado que las compañías están desarrollando un acercamiento a las redes sociales, será crítico para ellas invertir en herramientas que les permitan integrar sus esfuerzos de mercadotecnia, comunicaciones y el centro de contactos en estos nuevos medios y obtener ventajas desde el punto de vista de ingresos y gastos de operación”.
La estrategia de Alcatel-Lucent Genesys anima a las empresas a construir un acercamiento integrado a medios sociales que se diseña en cuatro acciones:
1. Escuchar: Adquirir el conocimiento de comunidades y otros grupos sociales para conseguir el valor de los sentimientos de los usuarios sobre productos, servicios y afinidad emocional con la marca.
2. Priorizar: Definir y priorizar qué acciones se deben llevar a cabo en la comunidad, individuo o dentro de la empresa.
3. Compromiso: Proceder con acciones relevantes para responder, informar y notificar de forma apropiada a individuos, centrando los recursos en los usuarios de valor particular para la empresa.
4. Integrar: Integrar conversaciones de funciones de mercadotecnia, atención al cliente y otros puntos de contacto, concentrando la experiencia en toda la empresa y en las inversiones de Tecnologías de Información existentes.
Genesys ha comenzado a integrar herramientas en sus ofertas para ayudar a las empresas a empezar a crear una base para un acercamiento fuerte de todas las funciones a los medios sociales. Entre las actualizaciones de las soluciones están:
Nuevas actualizaciones que se integran con Facebook y Twitter para responder, informar y notificar a los usuarios, todo en servicio sobre la plataforma de interacciones de clientes (CIM, por sus siglas en inglés) Genesys, líder del mercado, que dirige y enruta mensajes a los recursos más adecuados.
Redacción
