Las empresas con estrategias sólidas de omnicanalidad experimentan grandes beneficios como un crecimiento interanual del 10%. Además de un incremento del 25% de las conversiones exitosas en distintos canales y un aumento del 10% en el total de las órdenes de compra realizadas, según datos de Adobe.
“El futuro de la omnicanalidad en esta industria es prometedor. Y con la constante evolución tecnológica, se dará mayor enfoque a la personalización, automatización e integración de canales sin precedentes. Por lo que las empresas están obligadas a adaptarse y ofrecer experiencias fluidas, únicas y valiosas, donde la omnicanalidad se consolida a medida que los consumidores tienen un acceso cada vez más sencillo a productos y contenido en un universo digital y físico interconectado,” señaló Raúl Sandoval Maldonado, Head of Digital Products en AB InBev Middle Americas Zone.
Este enfoque le permite a BrewTech, como se le llama internamente a la vicepresidencia de tecnología y transformación de AB InBev MAZ, seguir probando y validando que la transformación digital y la omnicanalidad pueden mejorar cada aspecto del negocio y el ecosistema, estrategia que otras empresas pueden replicar.
Y para ello, Sandoval indica que es crucial dejar atrás los principales mitos de la omnicanalidad:
Primer mito: la omnicanalidad es tecnología
La omnicanalidad es un proceso que abarca todos los aspectos de nuestra comunicación con clientes y consumidores. Incluye no sólo las palabras que usamos, sino también gestos, textos y símbolos que empleamos para atraer nuevos clientes o impulsar las ventas de una marca o un producto, señaló el especialista del gigante cervecero.
Por lo tanto, la omnicanalidad debe convertirse en una estrategia transversal para comunicarse efectivamente a través de varios puntos de contacto. Por ejemplo, con el uso de herramientas como la Inteligencia Artificial, podrán comprender de manera precisa el comportamiento de sus consumidores y actuar en consecuencia.
Segundo mito: el consumidor no está acostumbrado
Los consumidores ya se han adaptado a la omnicanalidad y son plenamente conscientes de su influencia. Por lo que están acostumbrados a mantenerse accesibles y a utilizar una amplia variedad de puntos de contacto y canales de compra (tiendas físicas, tiendas en línea, smartphones, aplicaciones móviles, redes sociales y marketplaces).
Esto implica para los negocios contar con un equipo capaz de desarrollar una estrategia coherente que garantice la mejor experiencia en cada canal y así agregar mayor valor a su propuesta comercial.
Tercer mito: los negocios tradicionales no aceptan nuevas tecnologías.
Las empresas tradicionales reconocen los beneficios de incorporar herramientas tecnológicas, pero les cuesta definir la dirección hacia donde desean llevar a sus consumidores mediante la omnicanalidad.
Por lo tanto, antes de sumar nuevas tecnologías, los negocios deben definir a dónde quieren guiar al consumidor con cada interacción y que acción buscan que realice. (incentivar el aumento de compras en tienda física, ser parte de un programa de recompensas digital o mejorar la atención al cliente en redes sociales).
Además de determinar qué tipo de experiencia desean ofrecer, física, digital o mixta, así como analizar qué datos relevantes pueden obtener con cada interacción para poder ajustar sus estrategias de venta, mejorar procesos logísticos y operativos y con ello su crecimiento.
Cuarto Mito: Para comunicar hay que invertir demasiado.
Hay diferentes tipos de estrategias para comunicar un producto o un servicio y hoy es posible diseñar una estrategia omnicanal que se ajuste al presupuesto y los objetivos de cada empresa, reiteró Sandoval.
Por ello, las marcas pueden realizar una inversión estratégica y bien planificada a bajo costo, donde pueden utilizar otro tipo de formatos como la comunicación boca a boca, la creación de flyers, espectaculares o incluso la compra de espacios en la televisión, por mencionar algunos.
La ejecución correcta de la omnicanalidad y los medios permiten adecuar la estrategia de penetración al mercado objetivo de forma clusterizada, para monetizar la comunicación 1 a 1 y general.
Quinto Mito: El negocio solo crece por las ventas directas.
El core de todo negocio es vender. Pero para lograrlo, es crucial implementar una serie de acciones adicionales que incluyen la capacitación del personal, empresarial y tecnológica para asegurar una comunicación efectiva entre todas las áreas clave de la compañía: finanzas, people, marketing, ventas, distribución, analytics y agencias o partners externos. Todos estos departamentos están interconectados en la gestión y coordinación de la estrategia omnicanal. Si no se lleva a cabo este proceso, las ventas no ocurrirán.
“La omnicanalidad demanda que las marcas y negocios pongan a sus consumidores en el corazón de la estrategia de principio a fin, obsesionándose en todo momento en crear momentos relevantes que permitan realizar una conexión uno a uno, enriqueciendo su data e insights profundos, para iterar, aprender y ejecutar una mejora continua en el desarrollo de estrategias omnicanales y productos digitales. En segundo lugar, para mejorar la eficiencia operativa en la gestión de ventas y precios. Y finalmente, para tomar decisiones más acertadas que satisfagan las necesidades de los consumidores”, indicó Sandoval.
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