Consecuencia de la globalización y de la fuerte competencia que reina en el mundo de los negocios, la calidad se ha convertido más en una obligación que en un diferenciador. Si has notado que tu PyME no está cumpliendo del todo con este factor y estás perdiendo clientes, aquí están algunos consejos que pueden ayudarte.
Nacional Financiera define cinco pasos para mejorar la calidad de forma que las compañías logren ofrecer un servicio excelente. Los puntos son:
1.- Escucha a tu cliente.
Las organizaciones que tienen un buen servicio escuchan activamente a sus clientes, entienden lo que éstos les quieren decir y responden a sus demandas. La mejor manera de escuchar a los clientes es a través de una plática “cara a cara”. Para esto puedes pedir a tus empleados que pregunten a los consumidores de qué manera podría mejorarse el producto o servicio. También puedes llevar a cabo un estudio por medio de un cuestionario.
Además es importante que manejes personalmente las quejas, ello te indicará qué entienden tus clientes por un buen servicio.
2.- Define qué significa un servicio superior y establece un plan.
Escribe lo que significa un servicio superior y comunícalo claramente a toda tu organización. Para esto no debes escribir un documento largo y difícil de leer. Tu documento debe establecer claramente las respuestas a estas preguntas:
– ¿Qué nos hace diferentes de la competencia?
– ¿Quiénes son nuestros clientes?
– ¿Qué queremos que piensen de nosotros para que nos recomienden?
– ¿Estoy seguro de que puedo cumplir con el servicio que mi cliente demanda?
3.- Fija una meta y mide el desempeño.
Nafin advierte que este paso puede generar un conflicto dentro de la empresa. Habrá gente que querrá fijar los estándares internamente, y algunos querrán fijarlos con base en las expectativas del cliente. La respuesta correcta es idear una estrategia basada en lo que conviene al cliente, no en lo que conviene al negocio.
Pero para dar sentido a la propuesta debes fijar una meta y medirla por lo menos una vez al mes.
Los cambios en el servicio deben medirse con base en:
– Confiabilidad. La habilidad para cumplir con lo que se promete.
– Seguridad. La habilidad de los empleados para crear un sentimiento de seguridad en los clientes.
– Cortesía. La habilidad para dar atención individual a cada cliente.
– Responsabilidad. La habilidad y el conocimiento necesario para responder a las expectativas de los clientes.
– Imagen. Se refiere a la apariencia física de la oficina, fábrica y personal.
4.- Selecciona, entrena y da autoridad a los empleados para trabajar con los clientes.
La mayoría de las veces se contrata a personas que llenan los requisitos técnicos para hacer el trabajo, sin embargo, si se desea mejorar el servicio también deben evaluarse los aspectos humanos, por ejemplo la actitud de servicio, el trabajo en equipo, atención y amabilidad.
Además se debe dar capacitación al personal ya existente para que conozca bien los productos y servicios que se ofrecen y aprenda a dar una buena atención, ello implica fomentar y recompensar la imaginación y la iniciativa; entrenar y dirigir a las personas para que tomen decisiones.
5.- Reconoce y premia los logros.
Esta es la mejor manera de confirmar el logro y reforzar una actitud de compromiso con el negocio. Varios estudios han mostrado que cuando existe la compensación, los empleados están más motivados, la productividad aumenta y la gente está más satisfecha con su trabajo. Puedes brindar recompensas como un viaje de fin de semana o simplemente hacer una junta donde se informe que el empleado ha superado sus objetivos.
Ariadna Cruz
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