Al ser mi primera participación en el sitio “pymempresario.com”, en el espacio de la Incubadora de Negocios de la Universidad Anáhuac, voy a hablar de la Calidad en el Servicio, el cual llegó a ser en el reto más importante al que se tienen que enfrentar las PyMEs en México.
Por ejemplo, el servicio en la industria turística de nuestro país generalmente es bien evaluado, de hecho, el New York Times publicó que la Ciudad de México encabeza la lista de los 52 Lugares para Visitar en 2016, destacando por sus atracciones culturales, opciones gastronómicas y servicios turísticos inigualables.
Sin embargo, en otras industrias la calidad en el servicio es mal percibida. Es impresionante que mientras a todas las empresas les es claro que la excelencia en el servicio es redituable, el buen servicio sea algo tan escaso? Cuando un cliente acude con una queja o un reclamo, básicamente se presenta la siguiente idea: “me prometieron algo, confié en ustedes y me fallaron, ¿qué piensan hacer para retenerme?” Es curioso, pero por comportamientos culturales en México, la mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan, optan por no perder el tiempo en tratar de ser escuchados y atendidos, tomando la decisión por cambiar a la competencia. Los estudios más optimistas muestran que alrededor del 10% de los compradores insatisfechos se quejan, mientras que el resto se va en silencio.
(www.hospitalidadynegocios.com)
Por otro lado, cuando se llega a generar conflicto en el servicio que se brinda, se tiene la particularidad de presentarse como una curva ascendente que pasa por los siguientes estados que me gusta definir con las 5 “I´s”: Incredulidad, Inconformidad, Indignación, Ira e Irracionalidad. Debido a ello, la habilidad del personal de contacto es bajar al cliente de esta curva para hacerlo entrar en un estado de racionalidad, donde se pueda llegar a un acuerdo. Y para lograrlo, en un principio hay que dejar que el cliente se exprese sin interrupciones, mostrando interés y preocupación. Entonces, recién después de que el cliente se desahogue, puede empezar a escuchar al personal para encontrar una solución.
Dichas soluciones generalmente están en el presente y en el futuro. Sin embargo, la mayoría de las veces en el manejo de conflictos, sólo se habla del pasado y se discute con los clientes sin escucharlos, tratando de demostrar quién tiene la razón. El personal de contacto debe dirigir la conversación hacia delante, para ver cómo solucionar el problema, con el fin de retener al cliente de manera rentable, es decir, sin hacer concesiones extraordinarias que le generen gastos excesivos para la empresa.
Finalmente, cuando se aprende a manejar con éxito las quejas, descubrimos que en realidad son una excelente estrategia de fidelización; ya que el cliente se siente escuchado y atendido en sus necesidades. Nada satisface más a un cliente que ver como una queja o sugerencia que ha presentado causa efectos y produce mejoras. Si las quejas son transformadas en conocimiento sobre el cliente, éstas pueden proveer una importante cantidad de capital para las empresas. Recuerden al estar al pendiente de la voz de sus clientes.
Mtro. Hans Serrano Mentor de la Incubadora de Negocios Universidad Anáhuac
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