Las ventas por comercio electrónico han crecido este año a niveles nunca antes vistos, y a poco menos de un mes para que arranque el Buen Fin 2020, se espera que dicha tendencia continúe; sin embargo, este evento pone sobre la mesa importantes retos para las empresas en términos de competitividad, atención al cliente e incluso logística.
Los negocios que hagan uso de herramientas de gran escalabilidad como chatbots, Inteligencia Artificial o cómputo en la nube, sin duda tendrán una ventaja respecto a las demás. Y en este sentido, el comercio conversacional juega un papel trascendental para potencializar su alcance.
El comercio conversacional es una plataforma empresarial que aumenta el engagement y la conversión de canales digitales a través de la personalización de ofertas y contenido. Se basa en acompañar al cliente durante todo su proceso de compra a través de canales de comunicación que les son familiares, como la mensajería en redes sociales.
“El comercio conversacional es una nueva forma de experiencia del usuario, pero de una manera más abierta; es decir, se basa en cómo platicamos las personas y cómo aplicamos esto a las ventas online”, señaló Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en desarrollo de soluciones de Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs, durante su participación en el webinar ¿Cómo potencializar tus ventas con el comercio conversacional durante el Buen Fin?, organizado por la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).
Parés refirió que la pandemia ha traído avances importantes en materia de transformación digital, desde mejorar la capacidad de respuesta de las empresas, hasta buscar nuevas formas de interactuar con los clientes para responder a sus necesidades y expectativas.
El reto para las empresas ha sido cómo dar ese salto para que estas nuevas plataformas sean un aliado e impulsor de las ventas en línea. Afirmó que en NDS Cognitive Labs, por ejemplo, detectaron que cerca del 30% de las conversaciones que las empresas tienen con los clientes, sin importar la industria, se dan en horarios nocturnos, entre las 9 de la noche y las 7 de la mañana y “esos clientes son los que no podemos perder”.
De acuerdo con el director de NDS Cognitive Labs, algunos beneficios del comercio conversacional son:
- Disponibilidad 24x7x365.
- Aumenta el compromiso.
- Brinda atención personalizada.
- Respuestas inmediatas.
- Ahorro en tiempo y dinero.
- Capacidad de solicitudes pasa de un promedio de 11 por hora a más 300.
- Agiliza las interacciones al pasar de 5.7 minutos en promedio para cada consulta a 1.7 minutos.
- Ahorros importantes en lo costos de hasta 20 veces, comparado con una alternativa tradicional
Por ello, muchas empresas están viendo las ventajas de rediseñar sus canales digitales a conversacionales, lo cual podría llevarlas a aumentar sus ingresos en un 30% para el 2021, de acuerdo con Gustavo Parés.
Las soluciones deben formar parte de una estrategia sólida e integral que homologue todos los canales de comunicación por los que el cliente llega a la empresa y que al mismo tiempo incluya información clave de los servicios, promociones o inventario del negocio. Esto aunado a la tecnología de punta es un factor crítico de éxito.
Un chatbot empresarial bien entrenado tiene la capacidad de responder hasta en un 97% de preguntas frecuentes, y cuando no pueden responder a una duda muy específica, cuenta con todos los mecanismos para pasar la conversación a un agente humano.
Automatización y motor cognitivo, claves para el comercio conversacional
La automatización es lo que da sentido al comercio conversacional y permite gestionar una gran cantidad de solicitudes de manera simultánea y en un corto periodo de tiempo.
Los canales de comunicación always on son exitosos no sólo por su disponibilidad, sino también porque cuentan con información específica sobre las preguntas frecuentes y saben cómo gestionarlas de manera eficaz y eficiente, lo cual es muy importante para mejorar la experiencia de compra del cliente.
El experto en Inteligencia Artificial agregó que el motor cognitivo empresarial es fundamental para garantizar el éxito de cualquier estrategia de ventas, “ya que contiene las reglas de Inteligencia Artificial y procesamiento del lenguaje natural, además de integrar todos los servicios de la empresas de modo que, sin importar el canal de acceso del cliente, pueda unificar las respuestas y sacar el máximo provecho de la tecnología”.
¿Qué hacer para no fallar en el Buen Fin?
Lo más importante, de acuerdo con Gustavo Parés, es que exista compromiso organizacional y que los datos de los chatbots tengan información actualizada en todo momento, asimismo la empresa debe estar atenta a las demandas de los clientes para saber qué productos cuentan con mayor demanda y así, asegurarse de satisfacerla.
Estos asistentes deben estar basados en Inteligencia Artificial, sin ella “es fracaso garantizado, porque van a terminar con un bot que ni responde, ni entiende y no genera ningún valor”.
Por su parte, Majo Páez, directora de Value and Success de Nativa Global, indicó durante su participación en el webinar, que las temporadas de alta de demanda siempre representan un reto, por ello “es necesario buscar este tipo de soluciones, la realidad es que se ven resultados de manera rápida en retornos de inversión y disminución de costos, incremento de productividad, se eleva el ticket promedio y a largo plazo afianzan el ciclo de vida del cliente y su lealtad”.
Aquellas empresas que ya implementen estas soluciones tendrán una importante ventaja competitiva para este Buen Fin, pero quienes no, es momento de considerar esta estrategia como parte de sus planes.
“No es un tema de moda, es de supervivencia y ventaja competitiva porque en los próximos 6 u 8 meses todos los jugadores lo van a tener. Vienen cosas buenas para el comercio electrónico y hay que aprovechar esta oportunidad. Rezagar significará menos clientes y más costos, sobre todo en el tema de retail”, concluyó Gustavo Parés.
Redacción
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