De acuerdo con los resultados de la tercera parte del estudio “OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2023”, siete de cada diez empresas del país, los procesos de negocio están bien definidos y documentados, aún existe una área de oportunidad respecto a las mejores prácticas de los frameworks, tales como la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL, por sus siglas en inglés), que no sólo ayudan a definir y mejorar continuamente los servicios y procesos enfocados en la gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés), sino también los de toda la organización, que actualmente utilizan menos de mitad de las empresas en México (ITIL: 43%; otros: 4%).
Esto a pesar de que, para las mismas empresas, vale mucho la pena el esfuerzo de cuidar sus procesos: de los 600 ejecutivos encuestados por OTRS Group en seis países, incluidos 100 de México, los beneficios más importantes de la gestión de procesos de negocio (BPM, por sus siglas en inglés) son la mejora en la calidad del trabajo (40%), la mejora en el rendimiento (37%), el ahorro de tiempo (26%) y la reducción de costos (25%).
En México, las compañías prefieren distribuir esta tarea entre varias personas. Después de conducir encuestas periódicamente, el método más popular consiste en invitaciones regulares a los empleados y stakeholders a reuniones o talleres para discutir y proporcionar comentarios sobre los procesos. Junto con Hungría (100%) y Brasil (95%), México (95%) forma parte de los países que cuentan con las tasas más altas de empresas que cuentan con medidas específicas para involucrar a los empleados y stakeholders en el diseño e implementación de procesos.
Los expertos en la implementación de ITIL coinciden en que las prácticas que utilizan tienen un impacto positivo en el éxito de los negocios. Sólo el 2% afirman que ninguna de las prácticas de ITIL que utilizan tiene un impacto en el éxito operativo. Tanto local como globalmente, la lista de prácticas de ITIL implementadas que más influyen en el éxito empresarial está encabezada por la gestión de activos de TI, con 24%. En México, la gestión de proyectos (16%) y el desarrollo y gestión de software (14%) quedan en segundo y tercer lugar respectivamente.
El hecho de que el uso de ITIL esté demostrando su valor también se refleja en la realidad de que en los países con las mayores tasas de adopción de ITIL, más empresas planean incorporar prácticas ITIL en los próximos 12 meses. Por ejemplo, el 62% de las compañías en EUA y el 65% en Brasil ya utilizan ITIL, y cerca de un tercio (31% y 33%, respectivamente) planean implementar prácticas adicionales. En México, cada vez más empresas reconocen los beneficios de ITIL: ya que más de la mitad (53%) planean incorporar una o más prácticas de ITIL por primera vez en los próximos 12 meses.
Es cierto que las compañías que aún no han adoptado ITIL han definido ciertos procesos empresariales, pero mucho menos que aquellas que utilizan prácticas de ITIL. Por ejemplo, del 55% de todos los implementadores de ITIL encuestados, sólo el 35% de los que no utilizan el framework cuentan con procesos para la gestión de activos de TI. Una empresa tiene el doble de probabilidad de implementar procesos para la gestión de proveedores si utiliza ITIL que si no lo hace (28% vs. 16%).
Para diseñar e implementar procesos empresariales, muchos involucran a sus empleados y stakeholders de una o varias formas. La mayoría de los encuestados internacionales ofrecen capacitación a sus empleados y stakeholders para mejorar sus conocimientos sobre los procesos y permitirles contribuir a su optimización (44%). Cuatro de cada 10 empresas conducen encuestas periódicamente para recopilar retroalimentación sobre los procesos. Casi la misma cantidad (38%) nombran a un empleado representante que funge como el vínculo entre los empleados y la organización para proporcionar retroalimentación y sugerencias respecto a los procesos.
En ITSM, los ejecutivos dependen de varios KPI para medir qué tan bien funcionan sus procesos, además de la retroalimentación de sus empleados y grupos de interés. Poco menos de la mitad de los participantes (47%) a nivel global miden la satisfacción del cliente (CSAT), mientras que un tercio (35%) miden la disponibilidad del servicio. De la misma forma, poco menos de un tercio (31%) definen y miden los indicadores clave de rendimiento (KPI) de cada proceso de ITSM en funcionamiento. En México, los gerentes otorgan un valor mucho mayor al promedio global en la medición del CSAT (79%) y en la disponibilidad del servicio (62%) que se posiciona en segundo sitio.
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