Hoy en día, las MiPyMEs se ven obligadas a competir con grandes compañías, que pueden ofrecer al consumidor mayor variedad de productos, a mejores precios y con beneficios adicionales. Ante dicha situación, una de las mejores estrategias que pueden llevar a cabo los micronegocios para lograr cierta posición de ventaja, es ofrecer un excelente servicio al cliente.
¿Cómo revertir dicha tendencia?
Primero es necesario identificar los desaciertos que se están cometiendo en la materia y enseguida, implementar estrategias para revertirlos. John Tschohl, reconocido a nivel mundial como uno de los principales expertos en servicio al cliente, señala algunos de los errores más comunes que una empresa comete al tratar con sus clientes:
– No capacitar a todo el personal en las destrezas de servicio al cliente. No importa si la empresa tiene cinco, diez o cien empleados, ni que sólo algunos de estos deban atender al público directamente, todos tienen que estar entrenados para atender al cliente, ya que nadie volverá a un sitio donde lo trataron de forma grosera, apática o sin eficiencia.
– Discutir con el cliente: Lo primero que se debe hacer ante un problema es pedir disculpas y resolver las quejas. Para eso es necesario dejar que el cliente ventile sus inconformidades, incluso si hay oportunidad de corregirlo. Las discusiones generalmente provocan que se pierdan clientes, pero los buenos empresarios pueden hacer de los problemas una oportunidad para crear lealtades. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, debe hacerse un mejor esfuerzo por ofrecer alternativas atractivas y moderadas.
– Determinar que sólo el dueño o los mandos gerenciales pueden resolver un problema. Hoy en día, obtener la solución a un problema en el menor tiempo es algo que la gente valora mucho, pero esto no siempre es posible cuando sólo determinadas personas están habilitadas para hacerlo. Otorgarle poder a un trabajador para resolver situaciones difíciles, además de aligerar el trabajo de los jefes, les brinda confianza y ganas de esforzarse más en su trabajo.
Soyentrepreneur y allbusiness.com, sitios especializados en información empresarial y herramientas para PyMEs, mencionan otros errores frecuentes en el servicio al cliente:
– Ser inaccesible: Si contactar al servicio de atención al cliente o hablar con el gerente es algo complicado, probablemente los consumidores se sentirán menospreciados y se alejarán. Muchos negocios, especialmente en internet, tratan de distanciarse de las personas. Está comprobado que este “estilo” pocas veces funciona.
– Políticas inflexibles: El mercado está en constante transformación, por ello una empresa debe estar abierta a modificar sus estatutos cuando sea necesario.
– Promesas incumplidas: Cuando una empresa no cumple con lo pactado pierde credibilidad. Las excusas no sirven, si existe un compromiso debe cumplirse en la fecha y condiciones establecidas, porque afuera existen otros tantos negocios que incluso están dispuestos a mejorar lo prometido para ganar un cliente más.
– No conocer a los clientes: Cuando una empresa conoce los gustos y necesidades de sus clientes, puede atenderlos con mayor eficiencia y motivar una posterior visita, fidelizar sus compras. En el caso contrario, por ejemplo, puede que se le ofrezcan productos de menor calidad a un consumidor exigente y éste no regrese al establecimiento por considerarlo de baja categoría.
– Dar “largas”. Cuando alguien realiza una llamada al servicio de atención, espera que sus requerimientos sean atendidos cuanto antes. A nadie le gusta ser pasado de persona en persona, como si fuera un objeto sin importancia. Hacer esto provocará que la gente acabe en manos de la competencia.
– No escuchar: Cuanto más información dé un cliente sobre lo que necesita, se estará en mejor posibilidad de satisfacer sus demandas. Entonces, escuchar atentamente es básico para descubrir lo que desea la gente y concretar una venta.
– Olvidar lo básico. Ser amable, saludar y hacer las cosas con una sonrisa, parece algo obvio al atender a los clientes, pero a muchos se les olvida, favoreciendo un ambiente negativo entre consumidores y empleados.
– Dejar la vida personal en casa: El cliente no es responsable de los problemas o alegrías de quien lo atiende, así que debe recibir un trato cortés y rápido siempre.
Karina Hernández Barrera
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