Los Centros de Contacto forman parte de nuestra vida cotidiana. Diariamente se llevan a cabo en México cerca de 10 millones de interacciones a través de los Centros de Contacto, de ellas, el sector financiero realiza 24.2% a través de los bancos, convirtiéndose así en la industria que más utiliza la interacción con sus clientes a través de estos canales, así lo indicó Ma Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), en conferencia de prensa.
Entre los principales retos que enfrenta la industria de los Centros de Contacto a nivel mundial, mencionó García, están:
• La evolución de un consumidor mucho más exigente y que desea que le solucionen sus problemas en un solo contacto.
• El surgimiento de nueva tecnología y canales de interacción como las redes sociales, la web 2.0, esquemas on demand, la virtualización a través de múltiples canales.
• Creciente necesidad de una Legislación y regulación que promueva las buenas prácticas de la industria en beneficio del consumidor.
• Incremento de la competencia entre las naciones con el fin de atraer el mercado offshore.
• Mayor competitividad en mejores prácticas, recursos humanos y certificación de las empresas prestadoras de servicio.
• Intensificación del outsourcing y migración de operaciones a otras regiones.
• Cambio cultural orientado al servicio al cliente y promoción de actividades socialmente responsables en la industria.
Respecto a México, García señaló que de acuerdo a los estudios del IMT, la industria mantiene más de 420 mil empleos directos; se tienen 300 mil estaciones de trabajo de Call Center, y 23 mil empresas cuentan ya con un área dedicada a la atención a clientes.
Asimismo señaló que los profesionales de Centros de Contacto y Relación con Clientes enfrentan retos inéditos que exigen estrategias y soluciones globales. Ya no es suficiente pensar y actuar de manera local.
Hay que innovar, adaptar y aprender de colegas y empresas de alrededor del mundo que han logrado ventajas competitivas a través de iniciativas creativas, audaces y efectivas.
En este sentido, Esteban Arce, Director de Foros del IMT, informó que este año el IMT renueva la 14ª edición de su evento insignia, el Congreso ContactForum, el más esperado por los profesionales y empresas de Contacto con Clientes, para presentar el 1st Global ContactForum 2010, a celebrarse del 8 al 10 de marzo próximos en el Centro Banamex, y que contará con la participación de asociaciones, Centros de Contacto, empresas de BPO y de tecnología provenientes de todas las regiones del mundo.
“El 1st Global ContactForum 2010 es el primer foro internacional de su tipo en Latinoamérica, y pretende que este magno encuentro de la comunidad internacional de Centros de Contacto y Relación con Clientes, permita a los profesionales conocer de primera mano las estrategias, mejores prácticas, herramientas, soluciones, tecnologías y know-how de empresas y líderes que están transformando nuestra industria”, finalizó Arce.
http://www.imt.com.mx/congresomexico2010/phpes/index.php
Lourdes Adame Goddard
