Los años pasan y algunas modas desaparecen y otras se quedan para convertirse en ejemplares que buscan marcar una diferencia entre una empresa y otra. Cada día existen más distintivos y/o certificaciones que hacen que las empresas tengan un valor diferenciador que les permita atraer a nuevos clientes.
La competencia es muy dura nacional e internacionalmente hablando y las empresas buscan de alguna manera u otra diferenciarse. Ya no basta nada más con dar productos y servicios de muy buena calidad, ahora hay que dar los extras que el consumidor está demandando. Estos extras cada día son mucho más complejos de conseguir ya que el cliente a través de sus diferentes viajes, a las redes sociales y al internet tiene la posibilidad de conocer a fondo lo que cada una de estas empresas está haciendo en la realidad. Ya no es tan fácil el poder engañar a los consumidores como durante muchos años se hacía.
Dentro de las certificaciones como distintivos con los que se cuenta en el sector turístico hay varios,unos otorgados por organismos nacionales o internacionales, otros son públicos o privados y que buscan garantizar de alguna manera u otra cumplir con los lineamientos establecidos que se piden, para con ello darle una mayor garantía a los consumidores que todo lo que se dice se cumple. Desde los famosos ISO´s, hasta aquellos que son específicos de cada una de las áreas profesionales que existen. Dentro del sector turístico podemos encontrar, el Distintivo H (Programa manejo higiénico de alimentos), Distintivo M (Programa Moderniza), Punto limpio, Hoteles Boutique, Premio Nacional de Calidad, 5 Star Diamond Award, Excelencia turística, premio de Trip Advisor, Empresa Socialmente Responsable, etc, etc. Existen muchos y muy diversos. Cada uno de ellos tiene su objetivo claramente establecido y las empresas buscan llegar a obtener el mayor número posible de ellos.
Todos ellos son grandes distintivos o certificaciones que las empresas buscan obtener para tratar de garantizarle al cliente la calidad en sus instalaciones y servicios. Éstas hablan por un lado de la calidad en las instalaciones que se tienen, que cada parte de la infraestructura cumpla con las diferentes normas y otros con base en la opinión de los clientes que hablan del servicio recibido durante sus estancias, que en gran medida es lo más complejo, ya que se habla de la experiencia de cada uno de ellos y puede llegar a ser muy subjetivo. Entre más reconocimiento la empresa pueda tener, puede generar un mayor impacto en el consumidor final. Al final del día lo que se buscar es llegar a más personas y que éstas disfruten al máximo la experiencia en su estancia. Finalmente atendemos a viajeros no turistas.
Basta con ir a un hotel de Gran Turismo o Categoría Especial o a un Restaurante de lujo,y en el fondo de la recepción o en la entrada al establecimiento, a la vista de todos los clientes, se encuentran todos esos galardones que se han obtenido a lo largo de los años.
Wow que gran logro alcanzar cada uno de ellos, y lo digo con admiración, ya que no cualquier empresa puede lograr llegar a ello. No es nada fácil el trabajo que hacen estas empresas para satisfacer cada día más las exigencias de los consumidores. El cliente conforme pasa el tiempo se vuelve cada día más exigente. Nosotros mismos conforme tengamos más experiencia nos hacemos más intolerantes a los pequeños errores que se pueden presentar.
¿Pero que hay en el fondo detrás de todo ello? Afortunadamente o desafortunadamente muchos de ellos utilizan estas acreditaciones o certificados como una gran estrategia mercadológica para poder llegar a esos clientes que tanto se necesitan. Está muy bien que lo puedan utilizar como una herramienta mercadológica y que busquen cumplir de buena manera en la obtención de estos distintivos como parte de un principio de ética profesional por darle lo mejor a cada uno de los clientes, pero la realidad de esos distintivos o certificaciones es muy diferente.
Me queda claro que hoy por hoy existen muchas dudas con relación a lo que las empresas ofrecen. Cada vez existe un mayor conocimiento por las redes sociales de lo bien o mal que le fue a otros en la visita a un establecimiento. Por ello muchos consumidores revisan las opiniones en las diferentes redes sociales para determinar si consumen a en un lugar o no.
¿Pero hay que ser analíticos en esos comentarios, realmente todos son verdaderos o falsos? ¿Qué tanta seriedad hay detrás de esas opiniones? La percepción del cliente ante el servicio recibido de una empresa es muy subjetivo frente a los demás. A veces no podrías creer que empresas con “n” comprobantes de ser los mejores, cometan errores a la hora de atender a los clientes, pero recordemos que trabajamos con personas y las personas no son fáciles de manejar. Las personas no son productos que puedas manipular tan fácilmente.
¿Realmente se requieren de estos distintivos si efectivamente hacemos las cosas bien y con una ética intachable, buscando el bienestar de todos? ¿Necesitamos un papelito que le diga a la sociedad que somos una empresa con distinciones? En la mercadotecnia se habla del tema ganar – ganar, y hoy en día algunas empresa están teniendo otro enfoque, buscan el ganar – ganar – ganar, en dónde cada uno de los actores, gane de manera correcta. Si logramos involucrar a cada uno de los implicados en el proceso y hacemos que todos tengan una parte considerable del beneficio, podremos tener un mayor potencial en la posición de nuestras marcas. Tenemos que lograr que el cliente nos sea leal en todo momento y para ello requerimos de nuevas estrategias.
Existen empresas del sector turístico a nivel mundial y en México, que se han tomado muy enserio el tema de la responsabilidad social y han ejecutado diferentes planes de acción para tratar de remediar de alguna manera u otra los males a los que nos estamos enfrentando. Muchas de estas empresas han generado campañas relacionadas con el cuidado del medio ambiente. Dentro de las principales acciones es el cuidado del agua, en dónde se busca crear una conciencia en turistas y colaboradores de la importancia de cuidar el agua. Incluso algunos gobiernos, como el suizo, han generado campañas en dónde ellos no cobran el agua a los habitantes del país y a las empresas, si éstas regresan el agua de la misma manera en que la reciben, esto es limpia. En algunos hoteles ya se cuenta con plantas tratadoras de agua, para cuidar el vital líquido. Si trabajamos de la mano gobierno, empresas y consumidores por el beneficio de todos, podremos lograr un verdadero cambio.
También existen grandes acciones para el aprovechamiento del recurso natural del sol, para el calentamiento del agua y generación de ‘electricidad y con ello ahorrar un gran consumo de energía. Por lo mismo, en hoteles y restaurantes se han cambiado los sistemas de luz y los diferentes manejos de energía. Hoteles de playa han optado por calentar el agua de sus albercas con paneles solares. Es cierto la inversión no es barata pero los beneficios en el mediano y largo plazo son mayores. También se tiene que concientizar al cliente y por ello algunos hoteles a través de su sistema de llaves están controlando el uso de luz de las habitaciones, ya que el cliente muchas veces deja encendido el aire acondicionado o la luz cuando no está dentro de la habitación. Hay otras acciones que ya se están haciendo para crear una mayor concientización.
A pesar de que ya se están teniendo acciones para combatir el medio ambiente, aún hay mucho por hacer y uno de los escenarios en dónde hace gran falta, es el sector alimentario, en dónde seguimos con un gran rezago a nivel mundial. Se siguen tirando miles y miles de toneladas diariamente de comida y cuando se observa el desperdicio que se genera en los hoteles, restaurantes y cruceros, es increíble ver lo que se está tirando. Por un lado las empresas buscan satisfacer hasta el último gusto, porque no le podemos llamar necesidad a consumir todo lo que exista en un buffet, a cada uno de los clientes. Y por su lado éstos que creen que tienen la capacidad de almacenamiento para comer todo lo que les presentan.
Seamos razonables y consumamos lo que realmente podamos. No se trata de limitar la creatividad de los establecimientos para servir comida exótica, comida en abundancia, pero sí que los comensales tengan la capacidad de generar conciencia en ellos mismos de la gran cantidad de comida que se desperdicia todos los días. Pidamos aquello que realmente vayamos a comer y sirvamos las porciones adecuadas a cada cliente.
Si ya el cambio climático ha afectado el sistema agropecuario y ganadero, no permitamos que nuestra forma de ser tan indiferentes ante las situaciones actuales haga que no nos importen las demás personas. Cuidemos las cosas como si fueran nuestras, no es un lema más que las empresas deban de utilizar, nosotros tenemos que generar esa conciencia en nosotros mismos para un mayor aprovechamiento.
Algunas empresas ya han empezado a cobrarle al cliente toda la comida que deje en un plato, para crear esa conciencia que se requiere. Pero también hacia dentro de la empresa hay que hacerlo y no inventar platillos por inventarlos. Ser mucho más audaces en la creación del menú en un establecimiento para el mejor aprovechamiento de la materia prima. He sido uno de los primeros en criticar a aquellos restaurantes que se osan decir, se nos acabó dicho producto el día de hoy, pero si con ello se logra reducir al máximo el desperdicio de los alimentos aplaudo la acción.
Inclusive hay restaurantes que hoy en día cocinan con la materia prima que consiguen en la mañana y cuándo ésta se acaba, dejan de seguir sirviendo. No estoy seguro si comparto al 100% esta filosofía, pero si ayuda a minimizar el desperdicio adelante. Seamos más responsables.
El sector menos trabajado por parte de las empresas es el factor humano, en dónde apenas empiezan a verse acciones en pro de aquellos que más lo necesitan, buscando en las empresas posiciones dónde éstos puedan desempeñarse de lo mejor posible. Inclusive la Organización Mundial de Turismo (OMT) ha hecho mucho énfasis en el turismo accesible y sustentable, buscando que los turistas tengan una mayor oportunidad de viajar, pero al mismo tiempo que ellos apoyen con el cuidado del medio ambiente. Pero en ningún punto establece la OMT iniciativas para que las empresas sean accesibles tanto para los huéspedes como para los colaboradores. A pesar de que existen leyes y reglamentos que hablan de ello, el desconocimiento de la industria es muy generalizada. Necesitamos romper con ciertos paradigmas que permitan ver una nueva cara en la industria.
Todos necesitamos de un trabajo y las personas con discapacidades diferentes también lo necesitan y vaya que tienen cualidades que los demás no tienen. Ver a una chef mexicana ciega que abre su restaurante en Chicago habla de que cuando se quiere se puede. No pongamos más obstáculos a la gente.
Al final del día lo más importante es que los hechos hablan más que las palabras o los papeles.Las acciones valen más que los certificados o distintivos. Hagamos algo con verdadera pasión por querer un cambio. En lo personal, una empresa puede decir que tiene un sinnúmero de reconocimientos, pero si los hechos no lo demuestran para mí no sirve. Lo he discutido un millón de veces con colegas, profesionales del sector y con mis estudiantes, si me pueden mencionar una empresa del sector, que esté al 100% de ocupación los 365 días del año, las 24 horas, será momento de buscar algo nuevo. La gran mayoría de las empresas está muy lejos de ese porcentaje, por lo que debe de revisar hacia el interior de la misma, qué debe de hacer para llegar a ello.
Por eso el cliente cada día es más exigente con lo que las empresas ofrecen y la responsabilidad social seria no es un juego del cual se pueda colgar uno. Es una acción seria y que requiere de actores serios.
Mtro. Alex Scherer Leboid. Académico de la Facultad de Responsabilidad Social Universidad Anáhuac México.
ascherer@anahuac.mx
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