La digitalización de la sociedad tiene una nueva dinámica, por ejemplo, de acuerdo a un estudio realizado por la Oficina de Estadísticas Nacionales del Reino Unido, 70% de los adultos en ese país accedieron a Internet, principalmente a través de dispositivos móviles en el 2016.
Pero los compradores no están satisfechos con un solo canal de acceso, ya que con distintos dispositivos se pueden tener distintos accesos a una tienda, pero es importante que en cualquiera identifiquen al cliente. Además, quieren que sea personalizado, con un rango simple de puntos de contacto y métodos de pago. Las tiendas en línea necesitan desarrollar un rango de canales de venta y dar acceso a los clientes a través de cualquier canal que ellos prefieran usar.
Ese fenómeno no es exclusivo de Gran Bretaña o países europeos, y hemos detectado cinco tendencias en los canales de venta al menudeo que serán esenciales hacia el 2020.
Pantallas digitales: ¿Un nuevo canal de venta?
La primera de ellas son las pantallas digitales (pantallas con fines comerciales dentro de tiendas o centros comerciales), que crecieron 300% entre 2013 y 2017 en Europa; los clientes están cada vez más conectados y los carteles digitales son nuevos y más efectivos para las marcas que están ligando su publicidad con compras en línea. Estos dispositivos pueden ser integrados directamente en las tiendas, creando una experiencia al cliente mucho más dinámica. La mayoría de estos carteles digitales están conectados a la red, ya están desplegados en la pantalla, conectados directamente a ventas y representan un modelo de ingresos que está evolucionando rápidamente.
Antes de que las tiendas puedan cosechar los beneficios de las pantallas digitales, necesitamos un análisis más detallado de las necesidades de los clientes potenciales. Investigaciones de clientes han reportado que estas pantallas deben crear una interacción suave entre los clientes, los vendedores y otros dispositivos. De hecho, para que los displays dinámicos impulsen las ventas debe ser capaz tanto de vender los productos como de fortalecer la relación con la marca.
A través de las pantallas, los clientes deben poder acceder a contenido de la marca, votar por un nuevo color, un nuevo empaque o la reexpedición de un producto. Para atraer el espíritu alegre de algunos clientes, las tiendas pueden usar también la interface para gamificación. Estas nuevas interacciones con clientes abren una nueva relación de la marca y nuevas áreas de ventas con métodos de pago digitales.
Integrando chatbots a la estrategia de ventas
Relacionarse con la generación más joven significa entender el uso masivo de redes sociales y, en particular, los sistemas de mensajería instantánea. 47% de los millenials (18 – 34 años) usan las redes sociales como parte de su forma de comprar, conectándose con las marcas y encontrar productos. Buscan una experiencia intuitiva y fluida; los millenials responden mucho mejor a un acceso libre de desavenencias que minimice cualquier paso extra requerido durante la experiencia de compra. Del lado de la marca, el primer paso antes de desplegar una plataforma de comercio conversacional, es identificar las necesidades. La Inteligencia Artificial (IA) es ahora una herramienta clave para promover relaciones con clientes y maximizar la efectividad de los nuevos canales de venta.
Para los anunciantes, el reto es integrar esta nueva herramienta en sus planes de Mercadotecnia. De hecho, la frontera entre las conversaciones personales y profesionales se ha hecho más tenue. Las marcas están operando ahora en campos más personales de mensajería instantánea en un esfuerzo para estar cada vez más cerca de los clientes. Para limitar las fricciones, los chatbots pueden presentar una opción de pago integrada, para evitar la necesidad de salir de la app de mensajería para completar la compra. El resultado es una creciente conversión e ingresos.
Las tiendas pueden incluso customizar cada interacción haciendo ofertas a la medida de clientes en particular y ofreciendo asistentes virtuales capaces de responder dudas y ofrecer servicios adicionales. La Inteligencia Artificial es la segunda piedra angular de estas nuevas tecnologías.
Nuevas oportunidades para la industria automotriz
La revolución de los autos inteligentes está en camino, con una nueva variedad de sensores y software, incluyendo APIs e interfaces de conectividad. La industria automotriz está dando pasos grandes en la era digital al poner los datos en el centro de sus desarrollos. Inversiones significativas en investigación y desarrollo son evidencia de un fuerte compromiso para crecer los avances digitales de las marcas en la industria de los automóviles.
De hecho, la aceleración de la convergencia tecnológica entre automóviles y TI está llegando a otra dimensión; estos autos conectados tienen la habilidad de presentar interfaces de pago para simplificar el rango de servicios relacionados con el auto. Estos servicios incluyen pago por combustible en las estaciones de servicio, estacionamientos, seguros y más.
Sin embargo, la seguridad en el camino requiere acceso a la interface para ser simple y sin fricciones, con innovaciones como control por voz o incluso sistemas simples de manejo por IA que no pongan en riesgo la vida del conductor, los pasajeros y otros usuarios del camino.
¿Una transformación digital exitosa en casa?
El hogar de un hombre es su castillo, un espacio familiar de confort y seguridad. Es un lugar que junta todos los componentes que favorecen el acto de comprar. Para motivar a los compradores al modo de compra, la experiencia de clientes debe ser optimizada. Las nuevas tecnologías pueden hacer posible recrear, por ejemplo, un espacio completamente nuevo como un centro comercial virtual con un espacio de ventas completamente reconstruido. Combinado con una aplicación multivendedor y multitarea, los servicios de pago deben estar completamente digitalizados y asegurados para que la experiencia del cliente esté libre de fricciones en estas nuevas situaciones de compra.
Las soluciones dedicadas a interfaces de e-commerce en casa están siendo compradas por GAFA (Google, Apple, Facebook y Amazon), pero ellos no proveen la información del Retorno de Inversión (ROI). Sin embargo, el smartphone seguirá siendo uno de los principales soportes para la digitalización en casa y necesitará ser soportado por nuevas funciones de pago.
¿Y si todos nos convertimos en tiendas minoristas?
El crecimiento de plataformas colaborativas, fondeo colectivo, financiamiento participativo, intercambios y servicios compartidos, nacieron de la convergencia entre la innovación tecnológica y la innovación social. Hacia adelante la transición de la economía actual a un modelo de producción más intenso en recursos es necesaria para reinventar los patrones de consumo. De hecho la “uberización” de la sociedad empuja los modelos tradicionales a repensar su función. Por ejemplo, basar nuestra economía en intercambio y colaboración haría posible que una persona vendiera sus cultivos de vegetales o frutas, vender una habilidad, rentar una propiedad, etc. El intercambio representa una solución al consumo masivo.
Además, los mercados representan la solución natural del e-commerce y una respuesta a los problemas de crecimiento, rentabilidad y calidad de servicios. Aunque el e-commerce ha hecho posible liberar a las tiendas minoristas de espacio y restricciones específicas del comercio físico, almacenaje y logística, los costos resultantes se mantienen importantes. Por lo tanto, la ventaja de los mercados está en conectar al comprador y al vendedor de una manera organizada y segura. Los métodos de pagos manejados por plataformas digitales deben por lo tanto simplificarse para decrecer el número de intermediarios y mejorar la experiencia de usuario.
Por Vincent Ducrohet, CEO de Next Generation Offerings, Ingenico Labs*
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