Al pasar los años la tendencia indica que los consumidores son cada ve más exigentes y analíticos a la hora de realizar una compra o contratar algún servicio, además esperan recibir un trato diferenciado.
Nueve de cada diez consumidores mexicanos (93%), recuerda una experiencia positiva de servicio al cliente y de ellos, 57% indican que el representante fue agradable y 50% considera que era una persona capacitada y conocedora del producto, según datos del estudio“Barómetro Global de Servicio al Cliente”, elaborado este año por American Express.
El propósito de este estudio es brindar información para las empresas que buscan dar un excelente servicio al cliente, mismo que indica que el éxito en este rubro radica en la eficiencia para responder a las preguntas del cliente o manejar transacciones rápidamente: Hong Kong (39%), México (38%), India (36%), Estados Unidos, Canadá y Singapur (32%).
Entre los principales resultados del Barómetro Global de Servicio al Cliente 2017 en México se encuentran:
Experiencias de servicio
Los consumidores en México buscan un servicio eficiente donde las preguntas sean contestadas y las transacciones sean rápidas. 33% de los consumidores mencionan que el atributo más importante de un exitoso profesional de atención al cliente es “la eficiencia: la capacidad de responder a las preguntas o manejar las transacciones rápidamente” (en la encuesta 2014, el porcentaje fue 29%).
58% de los consumidores mexicanos indica que las compañías usualmente satisfacen sus expectativas, lo cual representa un incremento de 10% en comparación con los resultados del 2014 (48%). Asimismo, se indica que el 34% de los clientes cree que las empresas han aumentado su enfoque en proporcionar un buen servicio al cliente.
Reputación de las empresas de acuerdo al servicio al cliente
Los consumidores en México son más propensos a probar una nueva compañía debido a la reputación de una empresa (33%), lo valoran más que las recomendaciones de un amigo o miembro de la familia (25%).
Factores que determinan la contratación de un servicio
En promedio, los consumidores están dispuestos a gastar un 12% más para obtener un excelente servicio al cliente, dato similar a los últimos tres años (12% en 2014 y 2012 y 11% en 2011).
El proporcionar un excelente servicio al cliente no sólo ayuda a las empresas a mantener clientes leales, sino que atrae a nuevos clientes también. 86% de los consumidores comentan que además de la relación calidad- precio, factores como “calidad de servicio al cliente” (77%) y “productos ofrecidos” (75%) son muy importantes para elegir una empresa al contratar un servicio.
El recibir una mala experiencia de servicio puede perjudicar el concretar una compra. 66% de los consumidores decidieron no realizar una transacción comercial a causa de una mala atención.
Canales de comunicación del servicio al cliente
El canal preferido de los consumidores para las consultas varía dependiendo de la complejidad de la investigación. Para problemas simples, como localizar un producto o verificar el saldo de una cuenta, 18% de los consumidores prefieren recurrir al sitio web de la empresa o correo electrónico; pero para algo más complicado como devolver un producto u obtener ayuda con un problema de producto, el 31% de los consumidores prefiere hablar con una persona “real” por teléfono que cualquier otra forma de comunicación.
Las redes sociales se han convertido en un canal importante para los consumidores que buscan una respuesta. En el estudio se observa que el 59% de los consumidores indican haber utilizado redes sociales para obtener respuestas, mismo porcentaje que en Barómetro presentado en el 2014. El 23% de los consumidores que han utilizado redes sociales para consultas de servicio al cliente comentan que siempre obtienen una respuesta.
En los próximos años la gente espera que las empresas mejoren su servicio al cliente. Dos de cada cinco consumidores (44%) preferirían que las empresas “atiendan sus necesidades más rápidamente”, mientras que el 20% espera poder auto-resolver sus preguntas en línea o vía móvil.
Redacción
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