Al igual que una orquesta, una empresa necesita varios proveedores de servicios y tecnologías para funcionar bien: soluciones de almacenamiento en la nube, herramientas de colaboración, redes LAN, WIFI, y SD-WAN, conexiones locales y servicios de conectividad para facilitar el trabajo remoto, entre otras.
Con servicios autónomos y sin iteración, las áreas de IT pueden verse afectados en resultados de operación degradada, difícil de gestionar, falta de escalabilidad, e incrementos en costos.
La integración de los múltiples proveedores de tecnología es una tendencia y una necesidad para las empresas que quieren optimizar sus operaciones y gastos de IT. Con una solución como MSI (Multi-sourcing Service Integration), es posible reunir las mejores prácticas en IT en una única administración, que orquesta y gestiona las operaciones, los contratos con los proveedores, monitorea proactivamente los servicios, y además los prepara para las transformaciones futuras.
El primer gran desafío al implementar un modelo de servicio como MSI está en la cultura de las empresas. El mundo corporativo en muchos casos es reacio a la transformación. Esa aversión a los cambios, es un gran obstáculo para promover mejoras y optimizar los procesos. Y se trata de un problema estrictamente humano, proveniente de la mentalidad de las personas.
Una vez roto este paradigma, la empresa tiene que identificar la mejor manera de implementar un servicio de MSI. Si es una integración completa, en la que la integradora gestiona todos los contratos y servicios; si es un sistema en el que la propia empresa contratante gestiona MSI; o si es un sistema híbrido, con la contratación de un socio para gestionar algunos elementos del ecosistema. Cada una de estas opciones tiene sus propios desafíos según la realidad de cada país. En Brasil, por ejemplo, hay que prestar atención a cuestiones laborales, ya que MSI implica subcontratación de servicios.
El capital humano, la clave del éxito
Los recursos humanos son fundamentales en un ambiente de MSI por el simple hecho de ser un ecosistema de interacción y colaboración entre personas de diversas empresas. La metodología SIAM promueve esta colaboración entre los proveedores en lo que respecta al intercambio de información, y también a las responsabilidades de cada actor involucrado en el proceso. Cuando hay un problema, esta responsabilidad es compartida entre los proveedores teniendo en cuenta el lugar y la causa de incidentes.
Son las personas las que lideran esta gobernanza. Y para garantizar su eficiencia, MSI utiliza perfiles estándar para definir el papel de cada profesional dentro del ecosistema de gestión de tecnología. Por ejemplo, quién se encarga de la gestión de los contratos, el monitoreo proactivo, la gestión operacional, la gobernanza, los reportes, entre otras tareas distribuidas entre las capas de MSI.
Incluso con las diversas herramientas de innovación presentes en el mercado, las empresas necesitan de habilidades propias del ser humano. Además de las habilidades técnicas para trabajar con diferentes tecnologías de infraestructura, software y metodologías (SIAM, PMI, ITIL, Six-Sigma), es necesario desarrollar la capacidad de interactuar y comunicarse con personas de diferentes realidades e intereses. Dando a cada colaborador su debido papel dentro del ecosistema de integración, MSI ayuda a impulsar la experiencia del cliente y del usuario.
Lucio Galván, Gerente de Soluciones de Integración y Servicios de Orange Business Services para América Latina
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