2021 ha representado el crecimiento del 81% del comercio electrónico en México durante el año pasado según la AMVO, pero también de diversos desafíos que encarar. Uno de ellos es conectar con sus clientes, necesidad que cada vez cobra mayor relevancia, derivado de los cambios en los hábitos de los consumidores y las demandas que tienen gracias a la pandemia.
Conectar con el consumidor es de suma importancia por diversas razones:
- Las personas quieren establecer un vínculo con las marcas que consumen, e interactuar con ellas como lo harían con un amigo o familiar. Para ello, la mensajería es el canal ideal debido a la inmediatez de su interacción, la cercanía que genera y el alto nivel de uso de las aplicaciones en la actualidad. Datos de Auronix indican que las personas en promedio pasan alrededor de 3 horas al día en apps de mensajería instantánea.
- Los clientes quieren establecer contacto con las marcas para resolver dudas o recibir atención al cliente. Este aspecto ha cobrado relevancia con la pandemia, en la que el 39% de los compradores, según la AMVO, admiten que los principales motivadores que tienen hoy día para elegir un comercio es que tenga procesos de devolución rápidos y sencillos, además de tiempos de entrega cortos.
“Hoy las empresas necesitan mandar múltiples tipos de mensajes. Contar con un orquestador que centralice la comunicación y permita enviar mensajes por el mejor canal y en el momento en que el cliente lo requiere, es una necesidad fundamental que todo negocio tiene en un año lleno de retos en cuanto a interacción se refiere, más aún cuando los hábitos y el comportamiento del consumidor se han modificado derivado de la COVID-19”, explicó Adrián Villaseñor, Co-CEO de Auronix.
¿Cómo conectar?
- Crea un vínculo. La primera forma de conseguir esa conexión empresa-cliente, desde la perspectiva de Auronix, es generando un flujo de comunicación mediante mensajes que no únicamente consista en el envío de textos de forma aleatoria en espera de respuestas del cliente, sino que genere contenido de valor para que el cliente se acerque a la empresa en busca de información lo cual provoca una interacción mutua a lo largo de todo su customer journey.
- Envía el mensaje correcto, cuando el cliente lo requiere. Para ello es fundamental una estrategia bajo un enfoque de orchestrated outbound, que consiste en enviar mensajes a los usuarios de forma automática mediante inteligencia artificial en los canales, momentos y tonos correctos. Es decir, orquestar el envío de notificaciones en el momento que se requieren, sin volverse invasivo o molesto. Este enfoque ayuda principalmente en áreas como seguridad y cobranza, que requieren el envío de un gran número de notificaciones.
- Disponibilidad siempre: las empresas necesitan contar con una estrategia inbound correcta para atender los mensajes entrantes de parte de los clientes, en tiempo real, en los canales de su preferencia. Todas aquellas dudas y preguntas que el consumidor hace directamente a la empresa, deben ser atendidas por diversos canales, cuando el consumidor lo prefiere, de forma clara e inmediata, lo cual se puede lograr combinando chatbots y agentes humanos.
- Ten presencia en todos los canales: Para volver esa experiencia más robusta, Auronix recomienda tener a la mano todos los canales de mensajería disponibles para el cliente, tales como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Apple Business Chat, Business Messages de Google, Twitter, correo electrónico, además de plataformas como SMS, RCS.
Contar con todas esas plataformas para establecer contacto ayuda a que la conversación sea omnicanal, es decir, que el cliente pueda contactar a la marca desde su canal preferido sin fricción en la comunicación.
Los servicios de Auronix ayudan a las empresas a desarrollar una experiencia conversacional que les permita ofrecer una interacción dinámica en la que, además de chatear, el consumidor pueda explorar productos, finalizar compras, hacer pagos, consultar información, recibir atención, todo desde diversos canales de mensajería sin interrupción entre uno y otro.
Redacción
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