Sin intervención humana directa, es decir, tras ser programados y con autonomía propia, los chatbots son programas informáticos capaces de recibir mensajes, ya sea de voz, texto o incluso video, interpretarlos y dar respuestas adecuadas; son capaces de mantener interacciones de forma natural y fluida, garantizando una buena experiencia del cliente.
Existen varios tipos de chatbots, pero la gran mayoría se divide en dos categorías: los que funcionan mediante protocolos de preguntas y respuestas, y los que utilizan Inteligencia Artificial (IA).
Los primeros están programados con un número limitado de preguntas y respuestas adecuadas. Es decir, se las arreglan bien en situaciones normales, en las que el comprador hace preguntas esperadas por el comerciante, como el tiempo de garantía o el horario de apertura de una tienda.
Los chatbots de inteligencia artificial, por otro lado, son un poco más complejos. Esto se debe a que tienen la capacidad de aprender por sí mismos y a comunicarse mejor a medida que participan en más interacciones. Por lo tanto, pueden participar en procesos más estructurados, aunque no haya una intervención humana directa constante.
El caso es que ambas tecnologías son eficientes y ayudan a las empresas. La Inteligencia Artificial, sin embargo, todavía tiene un largo camino por recorrer para llegar al punto que vemos en las películas o series de ciencia ficción.
Los chatbots que funcionan a través de cadenas de respuesta, por otro lado, deberían continuar evolucionando gradualmente durante los próximos años: podrán comprender una cantidad aún mayor de demandas, capturar información más rápidamente y volverse cada vez más versátiles.
De acuerdo con ZENVIA, plataforma de comunicación que empodera a las empresas para crear experiencias de comunicación en toda la jornada del cliente, aunque los chatbots no son nuevos, fue el desarrollo tecnológico reciente lo que permitió que se utilizaran a gran escala y estratégicamente sin la necesidad de inversiones millonarias. El auge de los chatbots, por lo tanto, está respaldado por sistemas conversacionales más baratos, más eficientes y fáciles de usar.
“En principio puede parecer que desarrollar bots que interactúen con los seres humanos por sí mismos sin parecer “robóticos” es una misión solo para los gigantes de la tecnología. Pero para nosotros en realidad es una opción que está disponible para cualquiera que busque soluciones de comunicación multicanal”, comentó Rodrigo Salla, Head de Ventas para América Latina en ZENVIA.
Además, agregó: “Lo cierto es que el recurso pronto se aliará con empresas de todos los tamaños. Una encuesta de Gartner muestra que, para finales de 2021, el 85% de las empresas ya tendrán su propio sistema de conversación. La encuesta también muestra que esta opción se debe a que el 89% de los especialistas en marketing cree que la satisfacción del cliente es el gran atractivo para impulsar el negocio”.
Las pequeñas y medianas empresas tendrán acceso a la herramienta, ya que su disponibilidad, implementación y mantenimiento representan gastos que son cada vez menores. Además, el uso de chatbots también se facilitará por parte de las empresas, con herramientas ya integradas en plataformas de e-commerce o incluso en chats, como Facebook.
Redacción
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