El fraude se fortaleció cuando comenzó la pandemia. Muchos comerciantes todavía están luchando por gestionar el cambio de su modelo de negocio causado por la disminución de clientes presenciales en ubicaciones físicas y la explosión de la demanda de comercio electrónico. Están navegando por nuevos territorios, desde la logística emergente y los desafíos de la cadena de suministro, hasta las necesidades de los clientes por tener soluciones más rápidas y eficientes. Y aunque la pandemia ha creado un auge del comercio electrónico, el fraude ha crecido al mismo tiempo.
Bajo la óptica de Oscar Bello, Director de Vesta Américas, debido a que la COVID-19 no permite a los clientes acudir a tiendas para sus compras diarias, los estafadores siguen buscando nuevas formas de aprovecharse de las transacciones digitales. Los comerciantes deben estar atentos a nuevos métodos de pago, dinámicas de transacciones o preferencias de los clientes, ya que cualquier cosa inusual puede ser un signo de fraude electrónico.
Es más importante que nunca que los comerciantes brinden la mejor experiencia posible al cliente, y eso incluye asegurarse de que las transacciones fraudulentas se bloqueen mientras que los pedidos legítimos se aprueban sin problemas.
Tendencias en la regulación de la privacidad y los pagos
Con las regulaciones de privacidad como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR, por sus siglas en inglés), que ha impuesto requisitos más estrictos en torno al uso y almacenamiento de los datos del consumidor, y la Ley de Protección de Datos en México, cuyo objetivo es evitar que la información personal de los particulares sea utilizada indebidamente, los comerciantes se han alejado gradualmente del uso de la Información Personal Identificable (PII, por sus siglas en inglés) y se han acercado a enfoques más sofisticados, como la toma de huellas dactilares desde los dispositivos. Este enfoque ofrece a los consumidores más autonomía sobre sus datos personales y una mejor protección en caso de que se vulnere la red o el sitio web de un comerciante.
Sin embargo, las regulaciones de privacidad más estrictas también pueden afectar negativamente la experiencia del cliente, ya que limitan los tipos de datos del consumidor a los que los comerciantes pueden acceder. Una encuesta reciente encontró que el 80% de los consumidores de EU están a favor de la legislación federal de privacidad de datos, pero una encuesta diferente reveló que el 80% de los encuestados desea la personalización de los minoristas. Esto claramente presenta un desafío para los comerciantes, lo que los obliga a adherirse a la regulación de privacidad mientras encuentran nuevas formas de hacer que la experiencia del cliente se sienta personalizada.
La pandemia ha impulsado una gran demanda de pagos sin contacto, y se está buscando crear un entorno regulatorio más inteligente y flexible para facilitar a los comerciantes y consumidores la adopción de estas soluciones. También se han hecho esfuerzos, especialmente en las economías emergentes, que aún carecen de una infraestructura bancaria madura, para facilitar el acceso y el uso de los pagos de igual a igual para las pequeñas empresas.
¿Cuál será la mayor tendencia de fraude electrónico de 2021 que se está pasando por alto actualmente?
De acuerdo con Oscar Bello, la segunda mitad de 2021 planteará un reto inmenso para el comercio electrónico, por lo que “lo primero que hay que hacer es considerar el incremento de intentos de apropiación de cuentas. Si bien la amenaza en sí misma no se pasa por alto, los procesos y las herramientas disponibles para que los comerciantes detecten y prevengan este tipo de fraude sí requieren una mirada más cercana. Para combatir de manera adecuada las apropiaciones de cuentas, los comerciantes necesitan un enfoque ordenado que combine evaluaciones biométricas con aprendizaje automático para descubrir y detener el fraude de cuentas en tiempo real”.
También es importante considerar que el miedo al fraude puede ser más dañino que el fraude en sí. Demasiadas empresas están tan centradas en la prevención del fraude que, a la larga, se perjudican a sí mismas. Para las transacciones CNP, si los comerciantes previenen el fraude rechazando cualquier transacción en la que no están 100% seguros de su legitimidad, existe una gran posibilidad de que estén suprimiendo sus propios ingresos. Una tasa de fraude muy baja no es necesariamente algo bueno, ya que podría indicar que el comerciante está rechazando una gran cantidad de transacciones. Algunos analistas estiman que la pérdida de ingresos a través de falsos rechazos es más de 10 veces la cantidad de pérdidas reales por fraude.
El director de Vesta Américas concluye: “los estafadores siempre encontrarán nuevos servicios o canales para explotar, pero eventualmente pasaremos de priorizar la detección efectiva del fraude a una mentalidad de reconocimiento del fraude. Hasta que lleguemos allí con la inteligencia artificial, los comerciantes deberían dejar de aferrarse al objetivo poco realista de lograr cero fraudes. Más bien, deberían comenzar a pensar en el fraude de una manera más equilibrada y vigilar la relación entre las tasas de fraude y las tasas de aprobación”.
Redacción
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