Estos dos últimos años han enseñado a las empresas la importancia de establecer vínculos directos y efectivos con sus clientes para su supervivencia y crecimiento. Un informe reciente de Zendesk muestra que la agilidad es la nueva prioridad de la experiencia del cliente. Y los datos avalan el porqué: el 75% de los clientes latinoamericanos son mucho más propensos a comprar a una compañía que ofrece un buen servicio al cliente, muy por encima de la media mundial con 49%.
La realidad es que dar este próximo paso en la agilidad del servicio en cada uno de los canales disponibles de atención al cliente puede resultar un gran reto. Por ello, contar con un asistente virtual puede ser de gran ayuda para reforzar estas interacciones entre las organizaciones y los clientes.
¿En qué casos es recomendable contar con un asistente virtual?
Existen dos tipos de asistentes virtuales:
- Con derivación humana: bots sencillos que derivan a personal especializado en la ejecución de tareas de forma remota y en la coordinación de diversas áreas de la gestión comercial y administrativa.
- Con Inteligencia Artificial: bots formulados en base a la inteligencia artificial, capaces de brindar atención al cliente 24/7, automatización de procesos y gestión transaccional en base a la información recopilada.
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Me atrevo a decir que, en la actualidad, la mayoría de las empresas deberían contar con un asistente virtual con derivación humana y con inteligencia artificial por los múltiples beneficios aportan, como la atención remota y 24/7, y en múltiples idiomas. También la automatización de la información, generando efectivos reportes, estadísticas, bases de datos, entre otros.
Es clave tomar en cuenta que según un informe de Five9, lo que más molesta a los clientes actualmente es “pasar de un representante a otro” para hacer una consulta. En este punto, el asistente virtual no solo puede conectar a los clientes con la persona adecuada para atender un tema en específico, sino que les dota de información previa a los agentes de atención al cliente para que tengan el contexto de la interacción.
Cuantos más recursos tengan los agentes a mano, menos probabilidad de tener consumidores frustrados por lo que conlleva a un número menor de encuentros estresantes entre empresa y cliente.
Por Julio Farias, Director Comercial de Zerviz
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