Las interacciones cara a cara han sido reemplazadas en gran medida por la banca en línea y las interacciones digitales a través de varios canales que agilizan las interacciones, incluidos los chatbots.
Para Gilberto Garza, VP de Ventas de Zendesk LATAM, si bien las generaciones más jóvenes están impulsando el cambio hacia soluciones digitales en servicios financieros, aún hay un gran grupo de personas que necesitan de la interacción humana para sentirse tranquilos y confiar en que sus transacciones y necesidades se resolverán de forma segura.
Los chatbots, que a menudo aparecen en una página de inicio y tienen nombres humanos, utilizan la Inteligencia Artificial (IA) y el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para tratar consultas de rutina y responder solicitudes de información de manera conversacional, convirtiéndose en el primer acercamiento del cliente a la solución de sus problemas.
La implementación de chatbots y de sistemas automatizados va al ritmo de los cambios generacionales en el que los bancos físicos son menos visitados, pero también en un mercado en el que conviven diferentes generaciones, unas más acostumbradas al uso de herramientas tecnológicas y otras que prefieren el acompañamiento de una persona para hacer sus movimientos bancarios.
En ese sentido, es importante la integración de lo digital, sin dejar de lado los procesos presenciales y directos con un agente humano. Aún muchas personas desconfían del manejo que den a su información personal confidencial, lo que significa que los usuarios de mayor edad a menudo pueden desconfiar de compartir estos detalles con los chatbots.
En general, las personas demandan experiencias bancarias convenientes, rápidas y sin problemas. Según reportes de Zendesk, los clientes de todas las edades están dispuestos a usar chatbots e inteligencia artificial si eso significa una resolución más rápida de sus problemas.
Los clientes también son muy conscientes de que los chatbots son IA. Si bien pueden simular respuestas similares a las humanas, las personas se limitan a los chatbots que imitan las emociones humanas, particularmente la empatía. Es por esto por lo que es necesario encontrar el equilibrio adecuado entre los agentes humanos y los chatbots.
Con una buena implementación de estas herramientas es posible usar la IA y los chatbots para determinar la intención y el sentimiento, y luego hacer que la tecnología conecte sin problemas a los clientes con un agente humano cuando sea necesario. El 82% de los consumidores afirma que, si tienen problemas con el servicio al cliente de IA, tener un agente humano disponible es fundamental para mantener la confianza con ese negocio.
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