Hoy, el mundo de las redes sociales es el más dinámico que conocemos. Estar presente en ellas es la mejor forma de estar en contacto con el consumidor final, que adquiere nuestros productos y servicios.
Dan a la Pyme un lugar en Internet, le dan la imagen de una empresa moderna y transparente y, también, permiten a los clientes tener un canal adicional para realizar búsquedas de contenido referentes a la empresa, sus productos y servicios. Utilizar las redes sociales es una forma de adaptarse a los cambios de cultura y de formas de relacionarse.
Los primeros pasos
Lo primero es definir cuál será el alcance que la Pyme entregará en cuanto a contenido e interacción. El número de personas involucradas en un proyecto así está directamente relacionado con la cantidad de información que se entregará por esos medios. Básicamente, podemos decir que son necesarios:
• Generador de contenido: debe ser responsable por generar contenido para publicación con frecuencia en las redes sociales. Debe tener un perfil de usuario de red social, que sepa cómo comunicarse con las personas. También es responsable por consolidar la información de la compañía, evaluar cuáles son los mejores y más importantes puntos que deben ser comunicados, siempre pensando que la información publicada debe estar de acuerdo a la estrategia comercial de la empresa y enfocada en promover las ventas, sin ser intrusiva para los usuarios. Es decir, la información debe ir enfocada a las ventas pero sin perder de vista que debe también ser de interés para las personas que entran a nuestra red social.
• Moderador: puede ser la misma persona que genera contenidos, pero también será responsable por mantener el orden dentro de la comunidad. Un punto importante: una vez que la empresa se expone Internet, a través de una red social, tiene que estar preparada para recibir críticas, responderlas y siempre mostrarse disponible y dispuesta para subsanar el problema o la queja. Excluir un comentario de la red social nunca es bien visto por los usuarios, que consideran la actitud como una falta de transparencia por parte de la empresa.
• Administrador: también puede ser la misma persona, y su deber será dar el seguimiento necesario para que los comentarios, dudas, quejas o sugerencias de los usuarios estén debidamente entregados al área (o a las áreas) correspondiente.
En resumen, es importante garantizar la transparencia, la presencia, mostrar que el canal “red social” de la compañía sí funciona y sí se atiende.
¿Con qué red social comenzar?
Las redes sociales tienen diferentes perfiles de personas (suscriptores) y de contenido. Algunas demandan contenidos más elaborados y dependen de más creación y trabajos de arte y medios. Nuestra sugerencia es empezar creando un perfil dentro de Twitter (www.twitter.com), que permite la interacción a través de micro-posts de, máximo, 140 caracteres y, por lo tanto, una rápida visualización y lectura de la información publicada.
Es importante crear un perfil que tenga aspecto empresarial, es decir, que la foto represente a la empresa, la marca, el principal producto y/o servicio; nunca una foto personal de quien administra. La bio -descripción de la empresa- debe ser clara, en un lenguaje empresarial pero accesible para que los usuarios identifiquen.
¿Qué sí hacer dentro de una red social?
La actividad más común y más indicada para empezar, es el SAC -Servicio de Atención al Cliente/Consumidor- u otro nombre de departamento que su empresa ya tenga y utilice. En Twitter es la mejor forma de acercarse a su consumidor. Ofreciendo un servicio de calidad (con respuestas eficientes, rápidas y reales) hará que la marca de se quede fuertemente en la mente y sea respetada en el mercado.
Hablemos de lineamientos
El punto principal es la transparencia. Una crítica debe ser considerada como constructiva, aunque no sea fácil. Debemos recordar que estar en una comunidad abierta permite a los usuarios hablar libremente y eso no siempre sucederá de la mejor forma.
Si la empresa no está preparada para el dinámico modo como se dan las cosas en las redes sociales es mejor pensar en crear ese perfil en otro momento. El usuario de una red social siempre espera su respuesta casi al mismo momento que realiza el post. Por eso, es importante tratar ese canal de forma profesional e importante, como otros canales de comunicación de la empresa.
Se debe responder a todos los posts que necesiten respuesta, agradecer los elogios, dar seguimiento a críticas y sugerencias.
¿Actividades personales y empresariales juntas?
Existen herramientas de red social que son específicas para tratar el novedoso mundo de las redes sociales corporativas, como byYou, la red social de TOTVS. Pero si la Pyme está empezando a relacionarse a través de ese medio lo mejor es no mezclar las actividades empresariales con las personales. Las redes sociales corporativas tienen como principal objetivo integrar la empresa (sus participantes internos, externos y, eventualmente, sus clientes y proveedores) pero son plataformas un poco distintas de una red social abierta como Twitter, Facebook, LinkedIn y otras.
Hay que pensar en las redes sociales como una herramienta para agregar valor a su negocio, no simplemente en una forma de comunicarse con sus clientes. El mundo está cambiando en gran velocidad. Y así también cambian los consumidores de sus productos y servicios. El consumidor de hoy se preocupa por cosas diferentes y además debemos pensar en los “nativos digitales”, que ya nacen conociendo un mundo que se comunica, se relaciona, comparte información de forma dinámica, sin restricciones, con transparencia. Esos son sus futuros consumidores.
Por Sergio Morilo, Director de Servicios TOTVS México
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