Un reciente estudio de Gupshup, líder mundial en comercio conversacional en la nube, ha puesto de manifiesto la creciente transformación de la experiencia del cliente en México mediante el uso de chatbots impulsados por inteligencia artificial (IA). Según la investigación, 7 de cada 10 empresas mexicanas ya han adoptado estas herramientas de marketing conversacional, con un 68% reportando retornos significativos en sus inversiones.
La madurez del marketing conversacional en México
El estudio encuestó a altos ejecutivos de marketing (VP, C-Level y Directores) en México, abarcando diversos sectores de empresas nacionales e internacionales. Los resultados indican que el marketing conversacional ha evolucionado rápidamente en el país. El 90% de los líderes encuestados consideran que las soluciones de marketing conversacional están “maduras” o “en desarrollo”, lo que refleja una expectativa positiva sobre el futuro de estas tecnologías.
Elizabeth Zavaleta, Directora de Marketing Empresarial para Gupshup América Latina, destacó: “Si 2023 fue el año en que se reconoció el potencial de los chatbots impulsados por IA, entonces 2024 será el año en que estos asistentes virtuales desbloqueen un valor significativo para empresas y clientes mexicanos por igual”.
México lidera el crecimiento en comercio electrónico
México se ha consolidado como uno de los líderes globales en comercio electrónico. Según la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), en 2023, el país experimentó la tasa de crecimiento más alta a nivel mundial, alcanzando un valor de mercado de 658.3 mil millones de pesos. Durante ese año, cerca de 66 millones de personas compraron productos o servicios a través de canales digitales, muchos de los cuales emplean plataformas conversacionales como WhatsApp.
El uso de WhatsApp para interacciones comerciales es abrumador en el país, con un 83% de los usuarios que interactúan con empresas terminando en conversaciones con chatbots durante sus compras. Esta tendencia, antes limitada por la capacidad estática de los bots, ha evolucionado gracias a la IA, que permite experiencias más personalizadas y dinámicas.
Chatbots dinámicos: El futuro del marketing conversacional
El estudio de Gupshup revela que el 57% de las empresas mexicanas destinan entre el 10% y el 20% de su presupuesto de marketing a chatbots y herramientas conversacionales. Además, la mayoría de los encuestados consideran estas herramientas como “valiosas” (52%) o “muy valiosas” (48%) para sus estrategias de marketing.
Elizabeth Zavaleta también comentó: “El 2024 y los próximos años verán el auge de bots conversacionales dinámicos, capaces de evolucionar en tiempo real según las interacciones de los usuarios. Estos bots van más allá de las respuestas predeterminadas, utilizando algoritmos avanzados para entender las sutilezas del lenguaje humano”.
Retornos significativos y personalización
El marketing conversacional ha demostrado su valor en diversas áreas clave. Los profesionales encuestados destacaron mejoras en la conversión de ventas (61%), remarketing (51%), costo por conversación (31%) y tasa de apertura (33%), entre otras métricas.
La personalización también se ha convertido en un factor crucial. Una encuesta de McKinsey reveló que el 72% de los consumidores esperan ser reconocidos como individuos por las empresas, mientras que el 78% es más probable que repitan compras si reciben una experiencia personalizada.
Como concluye Zavaleta, “El chatbot, armado con IA y aprendizaje automático, ha pasado de ser una herramienta de lujo a una necesidad empresarial, mejorando las tasas de conversión hasta en un 30% y ofreciendo una experiencia de usuario excepcional”.
El futuro de los chatbots en México
Con soluciones como Conversation Cloud de Gupshup, lanzada a principios de este año, las empresas mexicanas tienen ahora más herramientas que nunca para aprovechar el poder del marketing conversacional. A medida que los chatbots impulsados por IA se vuelven más sofisticados y personalizados, su adopción se consolidará aún más, impulsando tanto la experiencia del cliente como el crecimiento empresarial en el país.
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