De acuerdo con expertos es seis veces más caro hacer un nuevo cliente que mantener a uno actual, por ello es tan relevante hacer fieles a los consumidores en toda oportunidad, y la manera de lograrlo es dándoles la mejor atención, una estrategia para conseguirlo es través de las redes sociales.
Poder dar una respuesta rápida ante una queja o duda, es la mayor ventaja de estar presente en las redes sociales, que deben verse más allá de una ventaja que ayuda a posicionar la marca, pues al fomentar la interacción con los usuarios se conocen las debilidades de la empresa y se ganan clientes fieles que impulsan las ventas a través de la publicidad de boca en boca.
La rápida adopción de estos medios los coloca como una herramienta cuyo beneficio principal es brindar un mejor servicio al cliente, puesto que hoy hay muchos usuarios que se muestran cómodos al interactuar con las marcas a través de estos canales.
Pero para poder crear una estrategia efectiva se tienen que contar con las herramientas adecuadas para evitar que las redes sociales entren a la empresa como un tema de ocio hacia los empleados, pues el objetivo es que vean a estos canales como una oportunidad de mejorar sus resultados.
Una opción para el tema la provee Avaya, que recientemente presentó nuevos servicios y funcionalidades para ayudar a las empresas a incorporar de forma eficaz los medios sociales a su estrategia de ventas y servicio al cliente.
Avaya Social Media Manager, es una solución integrada que permite a las empresas examinar, de forma automática, contenidos en medios sociales, como pueden ser mensajes de Twitter o actualizaciones de Facebook, datos que son analizados para calificar su pertinencia y ayuda a los representantes de servicio al cliente a responder ante ellos.
Los servicios que incluye la oferta de Avaya son:
– Servicios de consultoría para que las herramientas sigan una misma metodología que incluya evaluación social, elaboración de estrategias, creación de hojas de ruta y plan de adopción, todo de acuerdo a los requerimientos específicos del negocio.
– Integración de los medios sociales en las computadoras de escritorio de los representantes de atención al cliente. Avaya Social Media Manager puede integrarse con la nueva versión de servicio asistido Avaya Aura Contact Center 6.2, lo cual permite a los empleados recibir mensajes relacionados al negocio desde los medios sociales, además de llevar registros de los clientes, todo desde una misma interfaz.
– La solución de la compañía permite mantener una supervisión automática de los comentarios de clientes usando palabras o frases clave configuradas por la misma empresa. Esto ayuda a los representantes a evitar la inundación de mensajes de Twitter de forma que sólo reciban la información importante de los medios sociales que requieran atención.
– Análisis de reacciones al asignar un puntaje a las comunicaciones de medios sociales como los mensajes de Twitter, por ejemplo, cuanto mayor es el número positivo, mayor es la reacción positiva, esto para identificar las tendencias en tiempo real y los usuarios que las están impulsando.
– Tomando en cuenta el tema y el historial del cliente se pueden brindar respuestas sugeridas a los empleados que manejan las consultas de los usuarios a través de las redes sociales, de manera que se personalice la interacción.
Ariadna Cruz
