La forma más práctica de comprender y mejorar el desempeño de cualquier acción o actividad es a través de mediciones, cuando éstas forman parte de los procesos, se deben organizar ciertas métricas para obtener información específica, confiable y oportuna que permita una mejor toma de decisiones; la forma de organizar dichas métricas debe ser a través de un sistema preestablecido; de esta manera, al hablar de los procesos de ITIL en específico, el sistema de métricas debe permitirnos visibilidad clara y confiable sobre los dichos procesos y su funcionalidad, así como su adaptabilidad en beneficio del negocio para explotar esas métricas en beneficio de la organización.
Cuando hablamos de modelos de referencia como ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de información) o COBIT (Objetivos de Control de Información y Tecnología Relacionada) no podemos olvidar las métricas necesarias para conocer el desempeño de estos estándares. Desde el punto de vista de Gobierno de TI es imprescindible contar con diferentes tipos de métricas, por ejemplo, a Niveles de Servicio, Procesos y Tecnología; dentro de los cuales podemos tener otras: Gestión de servicios, Desarrollo de Aplicaciones, Gestión de Proyectos, etc. Del mismo modo, dentro de las métricas generales de tecnología podemos tener diferentes tipos de éstas para cada componente tecnológico y todo esto es lo que formará parte de nuestro sistema de métricas.
¿Cómo podemos definir un sistema de métricas?
Se deben tener presentes los Factores Críticos de Éxito (CSF)ya que son medidas de alto nivel, en otras palabras, son una medida de éxito, así como de madurez de un proceso o proyecto; otro concepto importante a considerar son los Indicadores Clave de Desempeño (KPI), los cuales son cifras con las que se pueden establecer medidas con objetivos definidos, por último, las Métricas de Actividad, que son un elemento muy específico de medición de ésta dentro de un proceso.
Teniendo en cuenta la importancia de contar con un buen sistema de métricas, a continuación compartimos 7 pasos indispensables para llevar a cabo un proceso de medición de manera adecuada:
Paso 1: Definir lo que debemos medir
Se debe hacer un análisis previo y puntual de qué es lo que se debe medir para conseguir resultados que ayuden a comprender de mejor manera el funcionamiento actual de los procesos, de modo que se puedan detectar oportunidades de mejora o errores que, de ser corregidos, harán que los procesos funcionen con mayor eficiencia.
Paso 2: Definir lo que es posible medir
Existen diversos factores que al ser evaluados pueden arrojar información de valor para crear mediciones precisas, éstos tienen como característica su cuantificación y su correlación en el desempeño que el proceso o proyecto evaluado esté teniendo en el momento de la medición. Entre estos factores podemos encontrar: velocidad, tiempo de desarrollo o implementación, costo estimado, etc.
Paso 3: Recopilación de datos
Para tener un sistema ordenado se debe establecer a los encargados de la recopilación de datos, así como el método y el momento adecuado para que esta tarea se lleve a cabo,es decir, ¿quién recopilará, cómo, cuándo?
Paso 4: Procesamiento de los datos
La confiabilidad de los datos dependerá directamente de la frecuencia con que se realicen las mediciones, el formato, la calidad de las métricas, el sistema y la colocación del equipo de medición. Con el fin de mantener la precisión, será necesario verificar los medidores de forma regular y recalibrarlos según sea necesario.
Paso 5: Análisis de los datos
Al obtener la información que las mediciones revelan, se pueden establecer directrices para implementar mejoras, así como para reconocer tendencias y aprovechar de mejor manera las oportunidades que se presentan. Un sistema de métricas que ha cumplido su función es aquél que, a partir de su implementación, proporciona los datos necesarios para prevenir fallas,detectar oportunidades de mejora y tener control en los procesos.
Paso 6: Presentación y uso de la información
Los datos que se obtienen a partir de las mediciones son el diamante en bruto para establecer nuevas estrategias sustentadas en el aprovechamiento pleno de la información arrojada, de tal manera que estos datos puedan generar planes de acción que mejoren las actividades del negocio.
Paso 7: Implementación de mejoras.
El último paso es poner las estrategias en marcha y monitorear el avance de éstas, así como buscar continuamente en qué se pueden mejorar a través del reajuste de las mismas.
Otra forma muy útil para empezar a definir nuestro sistema de métricas es tomar como referencia el Cuadro de Mando Integral (Balanced Score Card) que básicamente habla de cuatro perspectivas a tener en cuenta en toda organización para definir un buen sistema de métricas, las cuales deben estar orientadas hacia la visión del negocio: Perspectiva financiera, del cliente, de los procesos internos y del aprendizaje y crecimiento.
Como consultores en la Gestión Estratégica y Eficiencia operativa de TI, en Pink Elephant, consideramos que otro elemento importante a considerar para definir nuestro sistema de métricas son las categorías de KPI’s, primero tenemos la categoría de Cumplimiento que está relacionada con la pregunta ¿estamos consiguiendo lo que pretendemos?; después sigue la categoría Calidad, que responde a la pregunta ¿qué tan bien lo estamos haciendo?, posteriormente Rendimiento: ¿qué tan rápido o lento lo estamos haciendo?, y por último la categoría de Valor, que determina si lo que estamos haciendo es adecuado para el propósito y uso de nuestros clientes”.
Por Jorge Rodríguez, Consultor de Pink Elephant
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