El mundo de hoy se encuentra en un estado de transición tecnológica. Cada vez somos más dependientes de las aplicaciones inteligentes e inevitablemente, el tiempo que pasamos frente a las interfaces de software ha aumentado considerablemente.
Por lo mismo nos hemos vuelto más exigentes con ella. Es solo la calidad de la experiencia lo que esencialmente dicta nuestras elecciones y preferencias.
En 2009, formamos un grupo de alto nivel para uno de nuestros clientes del sector de aerolíneas en nuestro laboratorio de experiencia de usuario de última generación. Nuestra misión se basaba en la pregunta: ¿Cómo hacemos la vida más simple, más fácil, más agradable y más significativa para nuestros clientes?
Decidimos mostrar por qué es importante la experiencia del usuario. Sabíamos de la competencia a la que nuestro cliente se estaba enfrentando en la industria de las aerolíneas en ese momento. Examinamos los sitios web de la competencia para recopilar sus fortalezas y debilidades desde la perspectiva de la experiencia del usuario; creamos un entorno de prueba con un objetivo claro, identificamos a un par de participantes y les hicimos reservar entradas, primero en el sitio web de nuestro cliente y luego en el de su competidor más cercano.
Grabamos casi todo usando el equipo que teníamos en el laboratorio; las teclas del usuario, sus acciones en pantalla, los movimientos de la mirada, las expresiones faciales asignadas a emociones como deleite, irritación, disgusto, impaciencia, indiferencia, etc., gestos, respuestas verbales e incluso parámetros fisiológicos como la respuesta de la piel galvánica, corazón -rate (ECG) y actividad eléctrica del cerebro (EEG).
El propósito del experimento fue simple y claro: registrar, observar, estudiar y medir el comportamiento, reacción, respuesta y experiencia de los usuarios mientras interactúan con los sitios web de dos aerolíneas competidoras.
Utilizamos los datos para elaborar un análisis comparativo de la experiencia general con los dos sitios web. Luego llegamos a ciertos indicadores del rendimiento de los sitios en relación con los objetivos que habíamos establecido desde el principio. Nuestro análisis se basó en datos irrefutables y evidencia confiable.
Empleamos los principios de la ergonomía para interpretar los hallazgos e identificar áreas de mejora en el diseño e interactividad del sitio web de nuestros clientes. “Su descubrimiento es sorprendente”, afirmó un alto ejecutivo después de revisar nuestro análisis y recomendaciones.
Hemos atraído con éxito la atención de nuestros clientes hacia la pregunta fundamental: ¿el sitio web está ayudando a la aerolínea a obtener más clientes y a mejorar su cuota de mercado? Para nosotros, un simple reconocimiento del valor de una disciplina a la que a menudo se otorga baja prioridad en los modelos de diseño de software importaba más que nada. Queríamos demostrar que la experiencia del usuario no es solo un atributo opcional.
El objetivo de una solución de TI debe ser conocer a sus usuarios, sus necesidades, gustos, antipatías, hábitos, compulsiones, limitaciones, aspiraciones, etc. Una mejora del 10% en el puntaje de experiencia del cliente de una empresa puede traducirse en más de mil millones de dólares en ingresos.
En el mundo digital de hoy, donde la atención se reduce cada vez más, los usuarios toman la decisión de “salir” o “quedarse” en los primeros tres o cuatro segundos de su interacción con una interfaz, y donde el aprendizaje es un proceso intuitivo con poca dependencia de la capacidad cognitiva humana, una experiencia atrapante y atractiva por sí sola es el secreto para la lealtad y la retención de los clientes.Después de todo, se trata de ganarse el corazón de nuestros clientes y hacer que les sucedan cosas buenas.
Por Siddhartha Gigoo, Experiencia en Diseño y Estrategias de Comunicación con TCS Life Sciences Digital
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