Los consumidores se han dado cuenta de las limitaciones de los programas de lealtad o fidelización, mismos que se encuentran basados en un conjunto fijo de marcas o productos que a menudo están sujetos a términos y condiciones restrictivas. Por ello, las empresas deben repensar de forma crítica sus enfoques de fidelización para ser relevantes y conectar de manera auténtica con su audiencia.
De acuerdo con MHA Consulting, empresa de consultoría de negocios digitales, se reconoce la importancia de los programas de fidelización. Sin embargo, también destaca algunas razones por las cuales esta estrategia no siempre resulta ser la mejor opción, entre ellas:
Costo elevado: Son costosos de implementar y mantener, especialmente para pequeñas empresas y e-commerce, debido al diseño, desarrollo, plataforma tecnológica, costos de recompensas y marketing.
Dificultad para atraer y retener clientes: No todos los clientes responden a los incentivos ofrecidos, y la competencia por la atención del consumidor dificulta destacarse con este tipo de programas.
Riesgo de desilusión: Un programa mal diseñado puede decepcionar a los clientes y dañar la imagen del negocio.
Falta de medición de resultados: Muchos negocios no miden el impacto del programa en ventas, rentabilidad y satisfacción del cliente, lo que dificulta determinar su efectividad.
A pesar de ello, para la firma consultora, existen alternativas que pueden ayudar a mejorar esta tendencia:
- Ofrecer excelente servicio al cliente.
- Implementar programas de recompensas por recomendación.
- Crear una comunidad alrededor de la marca.
- Personalizar la experiencia del cliente.
¿Cuándo considerar un programa de fidelización?:
- Cuando exista un alto índice de rotación de clientes.
- Base de clientes competitiva.
- Capacidad para ofrecer recompensas atractivas.
- Recursos para implementar y mantener el programa de manera efectiva.
Preguntas importantes antes de implementar un programa de fidelización:
- Objetivos del programa.
- Presupuesto disponible.
- Tipos de recompensas ofrecidas.
- Métricas para medir el éxito.
La fidelización del consumidor es una pieza fundamental en la estrategia de cualquier marca. Sin embargo, su implementación debe realizarse de manera estratégica, considerando cuidadosamente las necesidades y preferencias de los consumidores. Además, es importante establecer métricas de seguimiento para medir la efectividad de dicho programa y realizar ajustes según sea necesario.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), para las consultorías en negocios digitales, las estrategias de fidelización no están funcionando como se esperaba. Si bien, han sido una herramienta popular para recompensar la lealtad de los consumidores, se estima que sólo un 34 % de los consumidores participa activamente en este tipo de programas, es decir, su impacto ha ido disminuyendo con el tiempo de manera gradual y su salida ha sido un punto de inflexión para las empresas.
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