Atento, empresa de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica, reveló de acuerdo con los resultados de una encuesta a empresas de los sectores de retail, banca, seguros y telecomunicaciones, para conocer, cómo ha afectado la crisis del Covid-19 a sus modelos de negocio, la comunidad empresarial considera que el porcentaje óptimo del tiempo dedicado en modelo home office sería del 50 por ciento. Además el 79% de las empresas se vieron obligadas a extender el trabajo remoto debido a la pandemia, apuestan por seguir con esta modelo una vez acabada la situación de confinamiento.
Por otra parte, el 47% de los encuestados consideran que los mayores riesgos a los que se enfrentan las compañías tras la crisis es la pérdida de clientes y la bajada del consumo de su producto o servicio.
El contact center, el canal más empleado por los clientes
Las medidas de confinamiento para combatir el Covid-19 no sólo han cambiado las rutinas y hábitos de los usuarios, también su comportamiento en internet y la forma en la que se relacionan con las marcas. Según la encuesta realizada por Atento, el contact center ha sido el canal más empleado por los clientes, seguidos de las aplicaciones web y móviles, con un aumento del 24%, 21% y 17% respectivamente.
A raíz del confinamiento COVID- 19, 8 de cada 10 encuestados han modificado el uso de canales. Tanto en el servicio de ventas (28%), como de consultas e incidencias (31%), el contact center continúa siendo el canal elegido por los clientes por encima de la mensajería instantánea, el correo electrónico o las propias aplicaciones móviles. Asimismo, las empresas encuestadas prevén invertir más en aplicaciones móviles (27%), aplicaciones web (23%) y soluciones de contact center (21%) en los próximos meses.
Cambios en los modelos de negocio
Con el aumento del trabajo remoto habrá un cambio de modelo en los distintos negocios. En este sentido, 6 de cada 10 empresas encuestadas confiesan que han tenido que modificar la estrategia digital debido a la crisis. Las áreas más implicadas en la agenda digital a causa de la pandemia han sido sistemas/IT, operaciones y marketing. Los objetivos son muy diversos, mientras el 25% ha cambiado la estrategia para obtener resultados a corto plazo, otro 25% lo hace para agilizar los proyectos y otros 25% por alinear los proyectos a las necesidades de negocio.
El 65% de las empresas ha cambiado la manera de ejecutar proyectos. Su gestión requiere el uso de una serie de habilidades técnicas, conceptuales e interpersonales que ayudan a clarificar las situaciones y actuar de la forma adecuada. En este contexto, el principal apoyo que necesitan los encuestados a la hora de ejecutar proyectos digitales es el conocimiento técnico.
“Resulta bastante revelador que, tras la crisis, los clientes tengan tan claro que el trabajo remoto ha venido para quedarse. Sin duda, vemos una gran oportunidad en la implantación a largo plazo del modelo de homeoffice. Los resultados están demostrando que se pueden mantener los mismos estándares de calidad y eficiencia con empleados más motivados, aplicando herramientas de seguimiento adaptadas a la nueva situación”, indicó Elia Santillán, Directora General de Atento en México.
Redacción
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