Coincidir en la definición de términos como empresario, emprendedor, visionario o innovador es un cuento de nunca acabar, pues pareciera que las principales diferencias entre estos calificativos tienen que ver con el tiempo y los resultados más que con las formas. A fin de cuentas, lo que importa es aceptar que todas éstas son personas que saben descubrir, identificar oportunidades de negocios y anticiparse a las tendencias; también son aquéllas que confían en sus intuiciones y que demuestran iniciativa para llevar a buen término una idea o un nuevo emprendimiento.
Algunos piensan que al emprendedor que busca crear una manera diferente de hacer algo no se le puede llamar “innovador” sino “visionario”, mientras que otros opinan que para tener éxito emprendiendo influyen la suerte, los contactos o el entorno más que la capacidad visionaria, y finalmente hay quienes -haciendo una mezcla de todos estos atributos- prefieren batirse en la realidad tangible y otorgarle un mayor valor al “saber hacer las cosas”.
Lo cierto de todo esto es que no podemos dejar de asumir que detrás de cualquier éxito siempre hay alguien que sabe hacer o que hace lo que debe hacer, y esto último implica estar al tanto del entorno, considerar fortalezas y debilidades de la competencia, tener un absoluto control de los riesgos, innovar para satisfacer necesidades y ser lo suficientemente visionario como para adelantarse a las tendencias o hasta para crear otras necesidades, sin olvidar –claro está- que el cliente, el usuario y el mercado son la razón de nuestra existencia como proveedores de productos y/o servicios; son también una métrica infalible que nos permitirá saber en dónde estamos y hacia dónde podemos o queremos ir.
Pensar en el cliente siempre será el mejor comienzo, y conquistarlo o retenerlo con un buen servicio es la dirección más adecuada, empresa mayorista que se ha destacado tanto en su país de origen como en el mercado latinoamericano ofreciendo soluciones de seguridad informática y teniendo a los productos de la marca ESET como su principal core de negocios.
PASIÓN POR EL SERVICIO
Dentro de un entorno globalizado, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo, así que el cliente posee incontables alternativas para la selección de su mejor proveedor. En este contexto, la atención a la clientela toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras entre los ofrecimientos con características similares; asimismo, un cliente es la principal referencia para que las empresas corrijan sus sistemas de atención e inclusive para realizar mejoras a los productos que éstas le proponen.
Cabe mencionar que una compañía promedio puede perder definitivamente hasta un 40% de sus clientes al año, de los cuales casi un 70% lo haría por una mala atención o servicio; de hecho, un reciente estudio de Marketing Metrics arrojó que una empresa tiene entre 60 y 70% de posibilidades de éxito con la venta a un comprador actual (cross selling incluido); entre 20 y 40% puede recuperar a un ex cliente y sólo un 20.5% podría convertir prospectos en sus nuevos consumidores, o sea que estadísticamente es más factible recuperar a un antiguo cliente que captar uno nuevo.
Al respecto, debemos también tener un genuino y honesto interés en el bienestar del cliente, pero esto no sólo hay que manejarlo como un eslogan o argumento de ventas sino que necesitamos demostrarle que realmente nos preocupa su sentir, y nunca debemos dejar que éste se muestre inconforme o desprotegido.
Y cuando a alguien le tiemblan las piernas o se le hace un nudo en el estómago al entrar la llamada telefónica de un cliente, prosiguió, es momento de mirar hacia atrás para descubrir la razón de ese temor. Quizá no estemos del todo convencidos de lo que vendemos o tal vez no nos sentimos capaces de resolver todos los problemas que se nos pudieran presentar; de ser así, tendremos que rebobinar la cinta y, de ser necesario, tomar medidas extremas, como cambiar de producto o dedicarnos a otra cosa, pero lo que más importa es tomar la decisión a tiempo, pues un cliente nunca olvida y asociará invariablemente los productos con los servicios de la empresa que se los ofreció.
Está consciente de que nunca faltarán los errores técnicos, muchos de las cuales no están bajo el control del proveedor o ni siquiera se deben al producto, pero debemos procurar ser muy honestos con el cliente, y apoyarlo haciéndole saber que estamos de su lado: No prometemos lo que no podemos cumplir y, si la solución está en nuestras manos, garantizamos una respuesta en tiempo y forma, aunque hay algo en lo que sí tenemos un control total, que son nuestras acciones y nuestro afán de respaldar la confianza que un cliente ha depositado en nosotros.
Mantener una congruencia entre lo que se dice y lo que se hace: es básico como empresa de servicios, nos morimos en la raya con el cliente; así empezamos y así seguiremos, por lo que nadie puede decirnos lo que implica la palabra ‘servir’.
CONFIANZA EN EL PRODUCTO
Tapar las deficiencias de un producto implica mucha inversión operativa y hasta económica, obviamente decimos que tenemos el mejor producto porque estamos casados con la marca, pero el gran detalle es saber quién, cuándo y cómo se respalda la solución (…) el producto evoluciona según los requerimientos del mercado y nuestra empresa igualmente lo hace en ese sentido, aunque asumiendo que los niveles de servicio también deben evolucionar; asimismo, ofrecemos más de lo que el cliente pide, pues la flexibilidad siempre tendrá una retribución.
La buena noticia, es que a nivel global las empresas han entendido que el servicio hace la diferencia: Particularmente en México, no todos valoran la cultura de lo inmediato o las respuestas rápidas sino la atención personalizada; además, no cualquier cliente es para atenderse digitalmente, por correo o mediante el soporte remoto, ya que muchos reclaman o necesitan percibir la atención uno-a-uno.
La parte de soporte está alineada a toda esta filosofía, pues los especialistas tienen todas las certificaciones de los productos de la marca.
SOLIDEZ EN LA CADENA
En cuanto a las renovaciones, que actúan antes y después de que lo necesite un cliente, aparte de que trabajan por y para éste. Toda esta labor es lo que hace la diferencia y lo que convierte a cada renovación en un compromiso de confianza y lealtad. Un cliente no quiere tener una caja dentro de su red sin saber qué es lo que ésta hace; prefiere contar con una solución.
La congruencia entre lo que se dice y lo que se hace, añadió, se aplica por igual en el trabajo con canales. Hay socios en todo el país, quienes siguen trabajando con nosotros desde hace 8 o 9 años, que son fieles y pueden dar testimonio de que nunca los hemos hecho a un lado en ningún proyecto. Obviamente el usuario final es el foco de convergencia entre nosotros y los distribuidores, y cuando a estos últimos se le presenta un problema difícil de resolver, de inmediato ‘entra al quite’ un técnico o hasta un directivo para aplicar todo el protocolo de trabajo.
Conseguir nuevos compradores, retener a los ya existentes, convencer mediante servicios de calidad para que el cliente perpetúe una relación de negocios, abrir nuevos mercados y ser distinguidos por una marca son logros que resultan de una filosofía laboral, incluso de vida.
DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1) Ofrecer un servicio de excelencia y saber hacer las cosas cada vez de mejor manera. Si les tiemblan las piernas cuando reciben la llamada de un cliente, es momento de rebobinar la cinta y pensar en un cambio inmediato.
2) Demostrar una congruencia entre lo que decimos y lo que hacemos, pues la certeza y la honestidad siempre se traducirán en confianza.
3) La recomendación debe fluir por sí sola; es un “incentivo natural” que nos ayuda a dimensionar el valor de nuestro trabajo. Si lo que se busca es permanencia, preocúpense cuando vendan mucho y no logren ninguna recomendación.
4) Hay que dar más de lo que el cliente espera de nosotros y, de ser posible, hacerlo antes de que aquél nos lo pida. Le verdadera atención no sólo implica ofrecer respuestas rápidas y efectivas sino ir siempre un paso adelante.
5) Seguramente alguna vez se han preguntado: “¿Por qué vende más la competencia si mi producto es mejor?”. Cuando alguien no confía en lo que vende, es momento de cambiar de producto, y si esa persona no tiene la capacidad de respaldar el producto para justificarle al cliente su adquisición, será mejor que se dedique a otra cosa.
6) Un cliente siempre asociará al producto con los servicios de la empresa que se los vendió, así que defender con una misma pasión ambos frentes (producto y servicio) es más que recomendable.
7) Particularmente en el ámbito de la tecnología, el cliente no siempre tiene la razón pero sí la última palabra (además de muy buena memoria).
8) Tener un genuino y honesto interés en el bienestar del cliente, lo cual se demuestra con hechos y no sólo con palabras. Recuerden que la mejor publicidad es la que uno mismo se forja, no como estrategia sino como merecimiento.
9) Certificarse en los productos es un requisito no sólo para el personal técnico sino para todo aquél que hable o tenga contacto con los clientes.
10) La lealtad hacia un producto no debe ser vista como un compromiso o un contrato sino como una convicción compartida; pensar así ayuda a lograr la permanencia en el mercado y da certeza a los clientes de que eligieron la marca ideal y al proveedor correcto.
Fausto Escobar, Director General de Habeas Data México
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