Si la competencia se intensifica en la economía post pandémica, las empresas necesitarán mejorar la experiencia al cliente como ventaja competitiva si quieren aumentar su competitividad en los próximos años. Según el último informe CX Accelerator de Zendesk, los negocios deben esforzarse por alcanzar lo “excepcional” cuando se trata de satisfacer las expectativas de los clientes. Sin embargo, las organizaciones saben que no están cumpliendo del todo ya que confirman que las consultas no resueltas han aumentado un 157% año tras año.
En este contexto, Zerviz asegura que sin importar en qué punto se encuentre una empresa respecto a la experiencia de los clientes, deben realizar esfuerzos en los próximos meses para equilibrar la estrategia humana y la de automatización, integrando los datos clave de las aplicaciones críticas.
El último informe CX Accelerator de Zendesk indica que el 64% de las empresas dicen que el servicio al cliente tiene un impacto directo en el rendimiento del negocio.
“El enfoque en el cliente comienza con el equipo de soporte. Existe tecnología escalable y efectiva para personalizar y facilitar su trabajo. Esto incluye herramientas como la visibilidad mejorada o la inteligencia artificial a través de los asistentes virtuales, con el fin que tengan la capacidad de brindar una experiencia de servicio proactiva, transparente, omnicanal, con atención 24/7, a través de todos los canales posibles y con opciones de autoservicio integradas”, explica Julio Farias, Director Comercial de Zerviz.
Los clientes tienen claro que quieren tener más control sobre la forma en que se relacionan con las empresas, y las organizaciones tienen una gran oportunidad de invertir en soluciones impulsadas por la IA para empoderar a sus clientes con resoluciones rápidas. De hecho, el 90% de los negocios encuestados por Zendesk informaron que utilizan bots para dirigir a los clientes al lugar adecuado, lo que libera a los agentes para que se centren en tareas más complejas y de mayor valor.
“Las empresas deben centrarse en el equilibrio entre la automatización y el elemento humano de la experiencia del cliente. Esto requiere un conocimiento más profundo de los comportamientos de los clientes para situar la automatización donde es más eficaz y proporcionar la asistencia de los agentes donde puede tener el mayor impacto”, indica Julio Farias.
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